Description
Inhaltsangabe:Problemstellung: Rund 88 Prozent aller im Multimedia-Barometer befragten Unternehmen erhoffen sich durch den Einsatz von Multimedia eine verbesserte Kundenbindung. Angesichts gesttigter Mrkte und sinkender Kundenloyalitten gewinnt die Kundenbindung zunehmend an Bedeutung fr den Erfolg einer Unternehmung. Um so mehr erstaunt es, dass zwar sowohl zu Multimedia als auch zu Kundenbindung zahlreiche Publikationen existieren, beide Themenkomplexe aber nur oberflchlich miteinander in Verbindung gebracht werden. Dies bedeutet, dass nur ansatzweise dargestellt wird, welche multimedialen Instrumente geeignet erscheinen, um Kundenbindung zu erzielen. Differenzierte Auseinandersetzungen mit deren Bindungspotential auf der Basis wissenschaftlicher Grundlagen sowie detaillierte Ursachen- und Wirkungszusammenhnge finden darber hinaus nicht statt. Dieses Defizit ist der Ansatzpunkt der vorliegenden Arbeit. Ziel ist es folglich, sowohl die kundenbindungsrelevanten Instrumente multimedialer Kommunikation darzustellen als auch deren Wirkungspotential auf wesentliche Determinanten der Kundenbindung herauszuarbeiten. Gang der Untersuchung: Kapitel 2 dient der theoretischen Einordnung der Kundenbindung. Zunchst erfolgt die Definition des Begriffes. Nach Erluterung der wesentlichen Antecedens-Variablen der Kundenbindung wird daran anschlieend auf die Bedeutung im Rahmen des Beziehungsmanagements eingegangen. Kapitel 3 widmet sich dem Konstrukt der Interaktion. Basis bildet eine Synopse ausgewhlter Multimedia-Definitionen, in der die Interaktion als Wesensmerkmal herausgearbeitet wird. Die folgende Einordnung in den Kontext der Kundenbindung verdeutlicht die Fokussierung der Interaktion. Anschlieend liegt das Augenmerk auf der interaktiven Kommunikation. Nach der begrifflichen Auseinandersetzung unter Bezugnahme auf verschiedene Wissenschaften werden ausgewhlte Kriterien interaktiver Kommunikation erlutert. Darauf aufbauend erfolgt eine Diskussion der Interaktivitt von Medien, die im Rahmen multimedialer Kommunikation eingesetzt werden. Mit der Entwicklung eines Interaktionsstufen-Modells, welches eine Differenzierung interaktiver Kommunikation vornimmt, wird in Kapitel 4 der Grundstein fr die nachfolgenden Ausfhrungen zur Kundenbindung gelegt. Zentrale Elemente dieses Kapitels bilden die Darstellung der interaktiven Tools, die zur Kundenbindung eingesetzt werden knnen und die Untersuchung deren Wirkungspotentials auf die […]
