Description
Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg Mannheim, frher: Berufsakademie Mannheim (Fachrichtung Handel), Sprache: Deutsch, Abstract: Eine hrtere Wettbewerbssituation und immer besser informierte Kunden lassen dem Faktor Kundenzufriedenheit eine immer strkere Bedeutung zukommen, um den konomischen Erfolg eines Unternehmens, auch in schwierigeren Marktumfeldern, sicherzustellen. Die vorliegende Arbeit hat das Ziel, einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg aufzuzeigen. Darber hinaus soll analysiert werden, inwieweit und unter welchen Voraussetzungen Kundenzufriedenheit zum konomischen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann, und welche Faktoren diesen Zusammenhang beeinflussen. Ich betrachte daher zunchst das Konstrukt Kundenzufriedenheit genauer und beschreibe danach mgliche Auswirkungen von Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit auf das Verhalten des Kunden. In Gliederungsteil 3 beschftige ich mich mit dem Begriff Unternehmenserfolg. Dazu greife ich Ergebnisse der Erfolgsfaktorenforschung auf und stelle aus empirischen Untersuchungen hervorgegangene Erfolgsfaktoren, d.h. Schlsselfaktoren des Unternehmenserfolges, vor. In Gliederungsteil 4 untersuche ich den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit ausfhrlicher. Ich beschreibe, an welcher Stelle die Kundenzufriedenheit innerhalb der Wirkungskette der Kundenbindung einzuordnen ist, und welche situativen Faktoren auf diese Wirkungskette Einflu nehmen knnen. Nach einer Betrachtung des Faktors Kundenzufriedenheit in Abhngigkeit von der Marktphase, mit dem Schwerpunkt auf wachsenden und gesttigten Mrkten, beleuchte ich die Kundenperspektive der Balanced Scorecard als Instrument der Integration einer unternehmensweit einheitlichen Kundenorientierung. Der in dieser Arbeit untersuchte Zusammenhang ist von hoher Komplexitt. Deshalb setze ich den Schwerpunkt der Betrachtung auf die Analyse derjenigen Vorgnge und Faktoren, welche fr den zu untersuchenden Zusammenhang relevant sind, und versuche nicht, die Themen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg in ihrer ganzen Komplexitt zu durchdringen. Ich behandle die verschiedenen Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit daher nicht und beschrnke mich bei der Bestandsaufnahme der Erfolgsfaktorenforschung auf die fr das Untersuchungsthema wesentlichen Erkenntnisse.
