Description
Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Erfurt, 14 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, uert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfhrt oder diese ignoriert. “Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies” oder “Kunden, die sich beschweren sind Gegner”, diese Aussagen sind auch heutzutage noch gngige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefhiger Indikator fr Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die ntigen Informationen zur Verfgung stellen knnen, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu knnen. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhlt sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Grnde fr die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszurumen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben knnen und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen knnen, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklrt wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fr Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdemanagement dar, da dieser einen wichtigen Erfolgsfaktor darstellt.
