Description
Ein wesentlicher Nutzen eines unternehmerischen Beschwerdemanagements liegt darin, dass Beschwerden wichtige Hinweise auf Mangel in Produkten, Dienstleist- gen und Prozessen geben und somit eine wertvolle Quelle fur die Entwicklung von Massnahmen zur Korrektur, Qualitatsverbesserung, Reduzierung von Fehlerkosten und Umsatzsteigerungen darstellen. Allerdings zeigen empirische Studien, dass – schwerdeinformationen in der Praxis in vielen Fallen nicht systematisch ausgewertet und genutzt werden. Diese widerspruchliche Situation wird von Andreas Schoeler als “Beschwerdeinformationsnutzenparadoxon” bezeichnet und zum Ausgangspunkt seines Forschungsvorhabens genommen. In klarer Struktur werden drei zentrale, miteinander verknupfte Themenbereiche er- tert. Zum Ersten wird untersucht, welche Informationsnutzenpotenziale Kunden- schwerden bieten und in welcher Form diese ausgeschoepft werden koennen. Zum Zweiten werden detailliert und theoretisch fundiert die unterschiedlichen untern- mensinternen Barrieren identifiziert und analysiert, die dafur verantwortlich sind, dass Beschwerdeinformationen in der Praxis nur unzureichend verwendet werden. Auf dieser Basis entwickelt der Verfasser zum Dritten konkrete Massnahmen, die Unt- nehmen ergreifen koennen, um die internen Barrieren der Informationsnutzung zu uberwinden. Das vorliegende umfangreiche wissenschaftliche Werk weist eine Reihe von sehr bemerkenswerten Starken auf. Es fokussiert ein fur die Praxis sehr relevantes und wissenschaftlich neuartiges Problem und behandelt die Thematik auf ausserorde- lich umfassende, sorgfaltige und innovative Weise. Damit leistet der Verfasser einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung des wissenschaftlichen Erkenntnisstandes. – bei ist besonders hervorzuheben, dass es ihm sehr gut gelingt, die theoretischen UEberlegungen mit realitatsgerechten Vorschlagen fur Managementmassnahmen zu verbinden, die geeignet sind, die diagnostizierten Nutzungsdefizite zu uberwinden.
