Description
Vordiplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: bestanden, Hochschule Niederrhein in Mnchengladbach , Veranstaltung: Studiengang Betriebswirtschaftliches externes Studium mit Prsenzphase, 15 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, uert der Kunde seine Unzufriedenheit oft gegenber Dritter oder im Idealfall dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhht sich folglich nicht, wenn man diese Unzufriedenheit nicht erfhrt oder diese ignoriert. Auch sind evtl. geringe Beschwerdezahlen kein aussagefhiger Indikator fr Kundenzufriedenheit. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhlt vielmehr eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Beschwerden und Reklamationen sind ein Teil des tglichen Lebens und mssen von Unternehmen gemanagt werden. Die Grnde fr die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszurumen, ist also von hchstem Interesse. Unter Beschwerde versteht man die Artikulation von Unzufriedenen, die gegenber dem Unternehmen bzw. Drittinstitutionen mit dem Zweck geuert wird, auf ein subjektiv als schdigend wahrgenommenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung fr erlittene Beeintrchtigungen zu erreichen und/oder eine nderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken. Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Manahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdefhrers wieder herzustellen und gefhrdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeuerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschlge. Unter Beschwerdemanagement werden somit smtliche Manahmen der Analyse, Planung, Durchfhrung und Kontrolle, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Beschwerden bzw. dem Beschwerdeverhalten von Kunden ergreift. Es handelt sich um einen aktiven Prozess des Unternehmens zur zielgerichteten Gestaltung der Kundenbeziehung mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kundenbindung liegt dann vor, wenn innerhalb eines zweckmig definierten Zeitraums wiederholte Informations-, Gter- oder Finanztransaktionen zwischen den Geschftspartnern stattfinden bzw. geplant sind. Beschwerdemanagement ist Bestandteil des CRM (Customer Relationship Management)-Konzeptes eines Unternehmens.
