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Inhaltsangabe:Einleitung: Zielsetzung dieser Arbeit ist es, eine geeignete Methodik fr die Messung der Kundenzufriedenheit im Baustoffhandel zu finden, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln und zu analysieren. Ein weiteres Ziel ist die Auswertung der Ergebnisse, um Verbesserungsmanahmen fr das zu untersuchende Handelsunternehmen abzuleiten, damit die Leistungen dieses Unternehmens den Kundenwnschen angepasst werden knnen. Das stetig sinkende Marktvolumen im Baustoffsektor, verursacht u.a. durch mangelnde Investitionsbereitschaft und Subventionsabbau, hat gravierende Auswirkungen auf Baufirmen und Baustoffhandel. Die hhere Wettbewerbsintensitt und ein sich stndig nderndes Kundenverhalten, das sich vielfach in einer sinkenden Loyalitt gegenber Mrkten und Einkaufsttten und einer schwindenden Bindungsbereitschaft gegenber Unternehmen niederschlgt, haben in zahlreichen Wirtschaftsbereichen die Marktbedingungen erschwert. Eine zeitnahe Wahrnehmung von Vernderungen der Unternehmensumwelt erhht zum einen die verbleibende Reaktionszeit zur Abwehr von sich anbahnenden Krisen, zum anderen knnen regelmige Marktuntersuchungen frhzeitig gnstige Marktgegebenheiten erfassen. Hinsichtlich des Kundenverhaltens kann eine regelmige Kundenzufriedenheitsanalyse rechtzeitig sich ndernde Kundenbedrfnisse und ansprche wahrnehmen und somit den Fortbestand und den sukzessiven Ausbau des Kundenstammes ermglichen. Die Voraussetzung fr eine erfolgreiche und andauernde Geschftsbeziehung ist die Zufriedenheit des Kunden. Fr Unternehmen ist es deshalb von groer Bedeutung, auf die “Stimme des Kunden” zu hren und diese in der Unternehmensttigkeit zu bercksichtigen. Denn es ist nicht entscheidend, wie gut ein Unternehmen zu sein glaubt, sondern wie gut die Kunden es einschtzen. Infolge des knftig weiter anhaltenden Konzentrationsprozesses im Baustoffhandel entsteht eine fast oligopolistische Marktstruktur (der zahlenmige Anteil der Grounternehmen von 0,6% erzielt 57% des gesamten Branchenumsatzes). Auch in Anbetracht eines zunehmenden Insolvenzaufkommens im Handel und im Bau ist es nicht nur wichtig, sondern unter Umstnden “berlebensnotwendig”, vermehrter und vor allem detaillierter die Zufriedenheit der Kunden zu erfragen. In dieser Zeit ist es kaum mglich mit aggressiven Strategien Neukunden zu gewinnen, zumal eine Neukundenakquirierung weitaus mehr Kosten verursacht als einen Stammkunden zu halten. Deshalb gewinnt ein stabiler […]
