Description
Inhaltsangabe:Problemstellung: Durch die Vielzahl der in der Automobilbranche ttigen Unternehmen ist in den letzten Jahren eine stndig steigende Wettbewerbsintensitt zu verzeichnen. Dies ist jedoch auch zu einem Groteil auf die aus Kundensicht wahrgenommene Homogenitt der von den Unternehmen angebotenen Leistungen zurckzufhren. Umfangreiche und regelmig durchgefhrte Fahrzeugtests von Fach-, Motor- und Verbraucherzeitschriften ermglichen dem Autokufer fundierte Einschtzungen zur technischen Qualitt und Leistung der Fahrzeuge und tragen so zur Vergleichbarkeit der Angebote bei. Da sich Produktdifferenzierungsmglichkeiten der Automobilhersteller auf technische Innovationen beschrnken, wird es zunehmend schwieriger, einen klaren Aufbau von Unique Selling oder Advertising Propositions zu gestalten. Den sich in Folge der Homogenitt einstellenden Preiswettbewerb versuchen die Hersteller und Hndler durch das Angebot zustzlicher Dienstleistungen zu umgehen. Dies entspricht der gestiegenen Serviceorientierung seitens der Kufer. Die Heterogenisierung der angebotenen Primrleistung durch die Koppelung dieser mit einer serviceorientierten Sekundrleistung soll zu einer Profilierung und Differenzierung des Wettbewerbs beitragen und beim Kufer zu einer Prferenzentscheidung fhren. Leistungsbndeln, denen eine derartige Funktion zukommen, werden mit dem Begriff Value-Added Services umschrieben. Auch die Audi AG versucht mittels dem oben beschriebenen Prozess, bei Konsumenten eine Profilierungswirkung zu erzielen. Dazu ist das bestehende Serviceangebot kontinuierlich auf dessen Wirkung zu berprfen und eine Erweiterung um neue, profilierungsschaffende Services ntig. Allerdings ist bezglich dieser Neukonzeption von Services bei der Audi AG eine als intuitiv zu bezeichnende Vorgehensweise zu konstatieren. Es bedarf daher eines festgelegten Planungsprozesses mit dessen Hilfe die gezielte Entwicklung und Einfhrung neuer Serviceleistungen ermglicht werden kann. Die vorliegende Arbeit verfolgt daher das Ziel, einen solchen Planungsprozess zu entwerfen. Ein Schwerpunkt liegt dabei in der Entwicklung einer Generierungsmethodik fr neue Serviceleistungen. In seiner Anwendung soll der Planungsprozess mgliche Value-Added Services generieren. Mittels einer Kundenbefragung sollen Aufschlsse erlangt werden, die in der Evaluierung und Implementierung neuer Services Verwendung […]
