Description
Whrend eines Dienstleistungsprozesses nehmen Kunden eine Vielzahl von Erlebnissen war, die einen entscheidenden Einfluss auf die Bewertung der Dienstleistung haben. Zur Analyse und Steuerung dieses Wertbeitrags entwickelt Ole Wittko mit dem Service Experience Value ein erlebnisbasiertes Konzept fr die Bewertung von Dienstleistungsprozessen. Anhand einer empirischen Untersuchung von Flugreisen werden zum einen die Dimensionen der Bewertung und deren Wertbeitrag auf die Gesamtbewertung der Dienstleistung und zum anderen die Wirkungen auf das Kaufverhalten analysiert. Der Autor leitet abschlieend Empfehlungen fr die wertoptimale Gestaltung von Dienstleistungsprozessen ab. Dr. Ole Wittko promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Sabine Flie am Douglas-Stiftungslehrstuhl fr Dienstleistungsmanagement an der FernUniversitt in Hagen. Er arbeitet als Managementberater, insbesondere fr Unternehmen infrastrukturintensiver Branchen.
