Description
Steigende Ansprche und Wnsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Grnde fr permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es hufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister mssen nach exzellenten Lsungen streben, damit eine Differenzierung gegenber dem Wettbewerb stattfindet. In 32 Beitrgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis ber innovative Anstze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl fr ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universitt Eichsttt-Ingolstadt. Dr. Christian Coenen ist Dozent fr Marketing und Services Management am Institut fr Facility und Hospitality Management der Zrcher Hochschule fr Angewandte Wissenschaften. Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor fr Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultt fr Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf. Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur fr Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule fr Angewandte Wissenschaften Hamburg. Grundlagen und Strategien der Service Excellence.- Service Excellence.- Insights into Service Excellence.- Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority.- Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.- Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern fr die Lehre als Dienstleistung.- Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin.- Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context.- Dienstleistungsinnovationen bei Industriegterherstellern.- Das Absolventennetzwerk der Universitt Mannheim.- Service-Design, Innovations- und Qualittsmanagement.- Modularisierung von Dienstleistungen.- The CSS Model.- Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen.- Identittsstiftende Werte als Basis fr die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.- Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.- Service in a Complex, Value-Creating Network Society.- Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.- Identifikation von Servicelcken bei Dienstleistungsunternehmen.- Serviceorientiertes Personalmanagement.- Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.- Mitarbeiterverhalten und -attraktivitt als Excellence-Treiber im Service Encounter.- Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen.- Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgre des Dienstleistungserfolges.- Mitarbeiterstolz und Service Excellence.- Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals.- Service Excellence durch Prosocial Service Performance.- Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.- Kundenmanagement.- State-of-the-Art Kundenmanagement.- CRM im Wandel.- Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling.- Customers-at-Risk Management.- Zur Unzulnglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement.- Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung.- Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen.
