Description
Inhaltsangabe:Einleitung: “Kunden bleiben dem treu, der sie am besten betreut” – Dieses Motto der Firma Service Concept in Hachenburg macht den Hintergrund dieser Arbeit deutlich: Langfristig knnen nur die wirklich kundenorientierten Unternehmen am Markt berleben. Stagnierende Mrkte, Konkurrenzdruck, Verdrngungswettbewerb, Angebotsvielfalt, die Austauschbarkeit von Leistungen und Produkten sowie der steigende Kosten – und Ertragsdruck machen es den Unternehmen schwer, sich am Markt zu behaupten. Es wird immer schwieriger, vor allem aber finanziell aufwendiger, neue Kunden zu akquirieren, immer wichtiger, Kunden mglichst langfristig ans Unternehmen zu binden und diese Bindungen mglichst effizient zu vertiefen und zu pflegen. Prof. Dr. Dr. h. c. H. Meffert von der Universitt Mnster beschreibt diese Problematik wie folgt: “Die Kosten der Neukundenakquisition betragen im Schnitt das Fnffache jener Kosten, die fr die Pflege von Altkunden aufzubringen sind.” “Marketing orientiert sich heute noch berwiegend an der Realisation von Erstverkufen. Dabei wird vllig bersehen, da 65 Prozent des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt.” “5 Prozent weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Kundenwert um bis zu 75 Prozent.” Prof. Dr. Dr. h. c. H. Meffert macht deutlich, da sich das traditionelle Marketing an einem Wendepunkt befindet. Das Beziehungsmarketing wird gegenber dem Kundenmarketing, bestehend aus den klassischen 4 Ps ( Product, Price, Promotion und Place ), immer mehr an Bedeutung gewinnen. Beziehungsmarketing besteht jedoch nicht nur aus Kundenbindung und der Pflege der Kundenbeziehungen, sondern kann als umfassendes Konzept auch auf Lieferantenbeziehungen, die Beziehungen zu den Wettbewerbern, zu Institutionen und selbst unternehmensinterne Beziehungen ausgedehnt werden. Der Ansatz des Beziehungsmarketing, der unter dem Begriff “Relationship Marketing” derzeit die amerikanische Marketing – Wissenschaft beschftigt, wird in Zukunft einen wesentlichen Bestandteil der Marketingaktivitten der Unternehmen darstellen. In meiner Arbeit benutze ich die Begriffe “Relationship Marketing” und “Beziehungsmarketing”nebeneinander, je nachdem, mit welchem Begriff der von mir zitierte Autor arbeitet. Inhaltlich besteht zwischen ihnen kein Unterschied. Meine Arbeit skizziert die wichtigsten Merkmale, die strategische Bedeutung ebenso wie Zielsetzung, Vorgehensweise und Instrumente des Relationship Marketing. Sie erhebt jedoch […]
