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Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschrfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualitt als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertirsektor und die wachsende Tertirisierung im primren und sekundren Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualitt. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, da der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persnlich oder durch ein ihm gehrendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflut. Dies bedeutet, da die Dienstleistung durch einen interaktiven Proze zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und da nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualittswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und fhrt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualitt erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und knnen sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualitt stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensitt fr die nachfolgende und die gesamte Qualittswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Hhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse ber Vernderungen des Qualittsurteils der Patienten in bis zu fnf aufeinanderfolgenden Phasen und damit ber das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualitt zu gewinnen. Hierbei wurde der vollstndige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Memethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprgten Dienstleistungsanbietern mu ein bedarfswirtschaftlich-gemeinntziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der […]
