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1 Vorwort Teil 1 Customer Centricity – JETZT! 2 Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt 2.1 Das vernderte Informations- und Kaufverhalten der Kunden 2.1.1 Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim Kunden punkten 2.1.2 Die neue Reichweite des aktiven Kunden 2.2 Die Daten und ihr wahres Potenzial 2.2.1 Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhhen 2.2.2 Mit KI zu besseren Angeboten 2.3 Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity 2.3.1 ber das Erlebnis zu mehr Kundendaten 2.3.2 Customer Experience: Den Customer-Centricity-Kreislauf antreiben 2.3.3 Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen 2.3.4 Personalisierte Kundendaten ber eigene Online-Angebote gewinnen 3 Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten 3.1 Kundendaten ber Mehrwerte sammeln 3.2 Google, Amazon, Facebook: Die graue Macht ber Daten 3.2.1 Die wachsenden Mauern der Walled Garden 3.2.2 Wie gro ist die Bedrohung durch Google, Amazon und Facebook? 3.3 Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten? 3.4 Disruption: Die Kr der digitalen Transformation 3.4.1 Amazon als Best Practice fr Disruption 3.4.2 Die digitale Transformation ist planbar Teil 2 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen 4 Das Customer Centricity Transformation Framework 5 Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation 5.1 ber Personas zu einer Zielkundenspezifikation 5.1.1 Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse 5.1.2 Personas geben dem Kunden ein Gesicht 5.1.3 Die lebende Persona 5.2 Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf 5.2.1 Push und Pull – warum das Bestandsmarketing oft danebenschiet 5.2.2 Die Customer Journey als Hummelflug 5.3 Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden? 5.3.1 Interactive Customer Experience als Grundlage fr bessere Daten 5.3.2 Eigene “Honigtpfe” entlang der Customer Journey entwickeln 5.3.3 Von der Information zur Interaktion 5.3.4 Optimierte Angebote durch Interactive Customer Experience 5.3.5 Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses am Touchpoint 6 Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity 6.1 Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle 6.1.1 Der Zugang an den Touchpoints ber pure und hybride Devices 6.1.2 Neue Touchpoints durch smarte Devices 6.2 Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft 6.2.1 Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht 6.2.2 Der Nutzen einer Applikation aus Unternehmenssicht 6.3 Kundendatentypen und ihr Potential fr die Customer Centricity 6.3.1 Sammeln der Kundendaten entlang der Customer Journey 6.3.2 Alle reden ber KI – die Evolution der Datenverwertung 6.3.3 In acht Schritten Daten erfolgreich sammeln und verwerten 6.3.4 Vorausschauend wissen, was Kunden wollen 6.3.5 KI-Anwendungsbeispiele fr eine verbesserte Customer Centricity 7 Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation 7.1 Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten 7.2 Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen 7.2.1 Einen Khlschrank aus Kundensicht verstehen 7.2.2 Den Produkterfolg bestimmt der Kunde 7.3 Struktur, Prozesse und Kultur: Die “Rckseite” der Touchpoints 7.3.1 Datensilos aufbrechen 7.3.2 Der Weg zu einer Customer Centric ausgerichteten Organisation 8 Transformation und Strategie 8.1 Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge 8.1.1 Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum Kunden 8.1.2 Von der Musikindustrie lernen 8.2 Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen 8.2.1 Der Customer-Centricity-Readiness-Check 8.2.2 Methoden der Erfolgskontrolle 9 Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity 9.1 Vier Empfehlungen fr den Start 9.2 Aufbau eines Prototyps 9.2.1 Die interaktive Kundenplattform als Prototyp 9.2.2 Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen 9.2.3 Klare Ziele und KPIs fr einen messbaren Erfolg 9.3 Die Gestaltung der Customer Experience fr den Prototyp 9.3.1 Die richtigen Zielgruppensegmente und Personas 9.3.2 Geeignete Themenfelder fr ein hohes User-Engagement 9.3.3 Interaktionsformate, die Kunden motivieren und binden 9.3.4 Der Prototyp als Basis fr den Roll-out 9.4 Der Erfolg kommt nicht ber Nacht 9.5 Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp 9.6 Kunden beien nicht 10 Jetzt STARTEN
