Description
Die nonverbale Kommunikation zwischen Kunden und Verkaufern ist wissenschaftlich kaum untersucht worden. Das vorliegende Buch versucht deshalb, Forschungsergebnisse zur nonverbalen Kommunikation fur Verkaufsgesprache auszuwerten und durch eigene praktische Erkenntnisse zu erganzen. Im Mittelpunkt steht dabei der Theorie-Praxis-Transfer. Diese Schrift wurde im Oktober 1988 vom Fachbereich Wirt schaftswissenschaften der Universitat Paderborn als Disser tation angenommen. Mein akademischer Lehrer, Prof. Dr. Peter Weinberg, hat meinen wissenschaftlichen Werdegang stets ge fordert und mir auch personlich wertvolle Erkenntnisse ver mittelt. In Zusarnrnenarbeit mit Dr. Sigrid Bekmeier entstanden mehrere Studien, deren Ergebnisse in diese Arbeit eingeflossen sind. Sie sowie Dipl.-Kff. Andrea Groppel und Dipl.-Kfm. Heiner Spieker haben mir viele wertvolle Anregungen gegeben. Bei den absch1ie~enden Arbeiten am Manuskript wurde ich von meiner Schwester, Frau Helga Niemann, unterstutzt. Neben kritischen Anmerkungen half auch ihr personlicher Zuspruch sehr bei der Fertigstellung der Arbeit. Allen danke ich sehr herzlich. Marion Klammer INHALTSOBERSICHT Seite A. ZIEL UND AUFBAU DER ARBEIT 1 GRUNDLAGEN DER NONVERBAL EN KOMMUNlKATION 6 B. A. Ziel und Aufbau der Arbeit.- B. Grundlagen der Nonverbalen Kommunikation.- 1. Begriffliche Grundlagen.- 1.1. Interaktion – Kommunikation.- 1.2. Verbale Kommunikation – Nonverbale Kommunikation.- 1.3. Kodierung kommunikativer Zeichen.- 1.4. Klassifikation kommunikativer Zeichen.- 2. Funktionen des nonverbalen Verhaltens.- 2.1. Kommunikation von Emotionen.- 2.1.1. Erklrung von Emotionen.- 2.1.2. Messung von Emotionen.- 2.1.2.1. Psychobiologische Indikatoren.- 2.1.2.2. Messung des subjektiven Erlebens.- 2.1.2.3. Beobachtung des Ausdrucksverhaltens.- 2.1.3. Die Bedeutung von Emotionen im Verkaufsgesprch.- 2.2. Kommunikation von Einstellungen.- 2.2.1. Erklrung von Einstellungen.- 2.2.2. Messung von Einstellungen.- 2.2.3. Die Bedeutung von Einstellungen im Verkaufsgesprch.- 2.2.3.1. Produktbezogene Einstellungen.- 2.2.3.2. Interpersonale Einstellungen.- 3. Nonverbale Kommunikationselemente im Verkaufsgesprch.- 3.1. Die Gesichtssprache.- 3.1.1. Die Mimik als Kommunikator von Emotionen.- 3.1.1.1. Dekodierungsstudien.- 3.1.1.2. Enkodierungsstudien.- 3.1.1.3. Die Bedeutung der Mimik im Verkaufsgesprch.- 3.1.2. Das Blickverhalten zur Beeinflussung des Kommunikationsablaufes.- 3.1.2.1. Das visuelle Verhalten als Informationssuche.- 3.1.2.2. Der Einflu des visuellen Verhaltens auf die Interaktion.- 3.1.2.3. Visuelles Verhalten als Grundlage fr Attributionen.- 3.1.2.4. Die Bedeutung des Blickverhaltens im Verkaufsgesprch.- 3.2. Die Krpersprache.- 3.2.1. Die Gestik als Ausdruck der Intensitt von Emotionen.- 3.2.1.1. Handbewegungen.- 3.2.1.2. Krperkontakt.- 3.2.1.3. Die Bedeutung der Gestik im Verkaufsgesprch.- 3.2.2. Die Krperhaltung, -orientierung und -bewegung als Ausdruck von interpersonalen Einstellungen.- 3.2.2.1. Die emotionale Komponente der Krpersprache.- 3.2.2.2. Die Einstellungskomponente der Krpersprache.- 3.2.2.3. Distanzverhalten.- 3.2.2.4. Lokalisation.- 3.2.2.5. Die Bedeutung der Krperhaltung, -orientierung und -bewegung im Verkaufsgesprch.- 3.3. Die vokale Kommunikation.- 3.3.1. Die vokale Kommunikation von Persnlichkeitsmerkmalen.- 3.3.2. Die vokale Kommunikation von Emotionen.- 3.3.3. Die Bedeutung der vokalen Kommunikation im Verkaufsgesprch.- 3.4. Die Objektkommunikation.- 3.4.1. Die uere Erscheinung.- 3.4.2. Objekte des persnlichen Gebrauches.- 3.4.3. Die Umwelt.- 3.4.4. Die Bedeutung der Objektkommunikation im Verkaufsgesprch.- C. Die Erfassung der Gesichts- und Krpersprache.- 1. Das Facial Action Coding System zur Erfassung der Gesichtssprache.- 1.1. Der Aufbau des Systems.- 1.2. Die Zuordnung von Emotionen zu Action Units.- 1.3. Auswertungs- und Berechnungsmglichkeiten.- 2. Eine empirische Studie zur Validierung des Systems.- 2.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 2.2. Der Dekodierungsansatz.- 2.2.1. Herkunft des Datenmaterials.- 2.2.2. Der Versuchsablauf.- 2.2.3. Die Kodierung der Selbsteinschtzung.- 2.2.4. Analyse der Daten.- 2.3. Der Enkodierungsansatz.- 2.3.1. Die Kodierung der Fremdeinschtzung.- 2.3.2. Die Kodierung mit FACS.- 2.4. Analyse der Daten.- 2.4.1. Hypothese 1.- 2.4.2. Hypothese 2.- 2.4.3. Hypothese 3.- 2.4.4. Gte der Daten.- 2.5. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 2.6. Folgerungen fr die Marketingpraxis.- 2.6.1. Beurteilung des Meansatzes.- 2.6.2. Entwicklung von EmFACS.- 2.7. Die Bedeutung des Facial Action Coding Systems fr Verkaufsgesprche.- 3. Das Berner System zur Erfassung der Krpersprache.- 3.1. Die Positions-Zeitreihen-Notation als Basis der Transkriptionsanalyse.- 3.2. Auswertungs- und Berechnungsmglichkeiten.- 3.2.1. Die Auswertung der Datenmatrix.- 3.2.2. Die Auswertung der Zeitreihen.- 4. Eine empirische Studie.- 4.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 4.2. Graphische Datenanalyse.- 4.3. Quantitative Datenanalyse.- 4.4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 4.5. Die Bedeutung des Berner Systems fr Verkaufsgeprche.- D. Kommunikationswissenschaftliche Grundlagen.- 1. Der Verkaufsvorgang als sozialer Proze.- 1.1. Die Aktivierungstheorie.- 1.1.1. Grundlagen der Aktivierungstheorie.- 1.1.2. Die Bedeutung der Aktivierungstheorie fr Verkaufsgesprche.- 1.2. Die Interaktionstheorie.- 1.2.1. Grundlagen der Interaktionstheorie.- 1.2.2. Die Bedeutung der Interaktionstheorie fr Verkaufsgesprche.- 1.3. Theorien der beeinflussenden Kommunikation.- 2. Die Phasen des Verkaufsgesprches.- 2.1. Die Erffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschluphase.- E. Exploration des Verkuferverhaltens.- 1. Zielsetzung der Studie.- 2. Erhebung der Daten.- 2.1. Auswahl der relevanten Produktgruppe und des Verkaufspersonals.- 2.2. Die Beobachtung der Verkufer.- 2.3. Die Erfassung des verbalen Verhaltens.- 2.4. Die Befragung der Kunden.- 3. Analyse der Daten.- 3.1. Die Ergebnisse der Kundenbefragung.- 3.2. Die Ergebnisse der Verhaltensbeobachtung.- 3.3. Die Ergebnisse des verbalen Verhaltens.- 3.4. Gte der Daten.- 4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 5. Folgerungen fr die Verkaufspraxis.- F. Ableitung Erfolgreicher Kommunikations Trategien.- 1. Der Zusammenhang zwischen verbaler und onverbaler Kommunikation.- 1.1. Vermeidung von Reaktanz.- 1.2. Ansprache sozialer Motive.- 1.3. Die zweiseitige Argumentation.- 2. Ziele im Verkaufgesprch.- 2.1. Die Erffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschluphase.- 3. Sympathie und Vertrauen als Basis einer effizienten Bedarfsanalyse.- 3.1. Kontakt mit dem Kunden herstellen.- 3.2. Informationen ber den Kunden und seinen Bedarf sammeln.- 4. Die Entwicklung eines bedarfsgerechten Angebotes.- 4.1. Motivansprache durch nutzenorientierte Information und Argumentation.- 4.2. Die Produktdemonstration.- 4.3. Das Preisgesprch.- 5. Der erfolgreiche Abschlu.- 5.1. Herbeifhren der Kaufentscheidung.- 5.2. Die Verabschiedung.- 6. Verbale und nonverbale Strategien zur Konflikbewltigung und Einwandbehandlung.- 7. Zusammenfassende Schlubetrachtung.- G. Literaturverzeichnis.
