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Inhaltsangabe:Einleitung: In der Marketingwissenschaft blieb das theoretische Konstrukt “Zufriedenheit” relativ lange unbercksichtigt. Erst aufgrund der Konsumerismus-Bewegung Ende der sechziger Jahre wurde gesteigerter Wert auf die Zufriedenheit von Kunden und ihre Auswirkungen gelegt. Inzwischen rckt das Konzept der Kundenzufriedenheit zunehmend in den Mittelpunkt. Untersttzt wird dies durch das “Total Quality Management (TQM) “, das u.a. durch eine ausgeprgte Kundenorientierung mit dem Ziel der dauerhaften Kundenzufriedenheit gekennzeichnet ist und durch das Konzept des “Business Process Reengineering (BPR) “, das ebenfalls auf einer deutlichen Kundenorientierung basiert. Bei beiden Konzepten kann der Erfolg erst anhand von Ergebnissen aus der Kundenzufriedenheitsmessung beurteilt werden. Weiterhin steigern prestigetrchtige Qualittspreise wie der “Deming Award” (Japan), der “Maleolm-Baldrige-National-Quality-Award” (USA) und der” European Quality Award” das Interesse an der Zufriedenheit der Kunden und ihrer Messung. Alle genannten Qualittspreise setzen bei ihren Bewerbern als Teilnahmekriterium ein vorhandenes System zur Messung von Kundenzufriedenheit voraus, das erheblich mit in die Bewertung einfliet. J.D. Power war 1981 der erste, der in den USA einen jhrlich verffentlichten Kundenzufriedenheitsindex vorstellte. In der Zwischenzeit existiert der “JD. Power=Index” auch in Kanada und Japan. Ein europischer und australischer “JD. Power-Index” werden zur Zeit vorbereitet. Schlielich ist erwhnenswert, da die Kundenzufriedenheit auch auf nationaler Ebene Aufmerksamkeit erhlt. So war Schweden das erste Land, das einen landes-weiten, jhrlich erscheinenden Kundenzufriedenheitsindex mit Daten von Kunden von ber. 100 Unternehmen aus ungefhr 30 Branchen einfhrte. Seit 1992 existiert das “Deutsche Kundenbarometer”, das auf jhrlicher Basis Kundenzufriedenheitsdaten von ca. 700 Unternehmen aus ber 40 verschiedenen Branchen erfat., hnliche Studien werden zur Zeit in Japan, Singapur, Norwegen, den USA und anderen EG-Lndern vorbereitet. Obwohl zum Thema “Kundenzufriedenheit” und ihrer Messung inzwischen eine “Flut” an Verffentlichungen vorhanden ist, herrscht bislang weder Einigkeit ber eine Definition von Kundenzufriedenheit, noch bezglich einer einheitlichen Metechnik. Viele Studien untersuchen unterschiedlichste Anstze mit abweichenden Voraussetzungen. Auf Unternehmensebene lassen sich zwei Hauptgrnde fr die Einfhrung […]
