Description
En la ms reciente actualizacin al Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se incluy el requerimiento referente a que los operadores deben monitorear la satisfaccin del usuario respecto a cada uno de los medios de atencin por medio del indicador denominado Net Promoter Score (NPS). El NPS a pesar de ser un indicador ampliamente utilizado en diversos sectores, en este caso solo indaga acerca de la satisfaccin del usuario frente a la atencin recibida por un determinado canal y no permite tener una mirada general de la satisfaccin del usuario que abarque todos los aspectos y momentos de la prestacin del servicio. En este contexto, se propone un modelo de medicin de la satisfaccin de los usuarios de internet mvil, que adems de contener el NPS, permite medir de una forma representativa y comparable la satisfaccin de los usuarios del servicio de internet mvil en las principales ciudades de Colombia, abarcando la experiencia del usuario en todas de las fases del ciclo de prestacin del servicio.
