Description
Der “Marktspiegel CRM” stellt in komprimierter Form die Softwareprodukte von 47 Anbietern vor. Der Schwerpunkt der Betrachtungen liegt dabei auf: Funktionalittsumfang, IT-Voraussetzungen und Unternehmensinformationen. Abgerundet wird der Marktspiegel durch einen Serviceteil, der Kontaktadressen, Referenzkunden etc. zu den einzelnen Unternehmen sowie ein ausfhrliches Glossar beinhaltet. Dr. Stefan Helmke ist Partner der TGCG – Managments Consultants, einer auf die Bereiche Kundenmanagement und Controlling spezialisierten Unternehmensberatung. Prof. Dr.-Ing. habil. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls fr Wirtschaftsinformatik, insb. CIM, am Heinz-Nixdorf-Institut der Universitt Paderborn. Er leitet das Fraunhofer Anwendungszentrum fr Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn. 1. Einleitung.- 2. Einfhrung in das Customer Relationship Management.- 2.1 Hintergrund und Definition Customer Relationship Management.- 2.2 Zielsetzung von CRM.- 2.3 Einbindung von CRM in die Unternehmensorganisation.- 3. Gesamtmarktberblick.- 3.1 CRM-Software.- 3.2 Marktakteure.- 3.3 Erfolgsfaktoren.- 3.3.1 Grundlegende Aspekte.- 3.3.2 Leitfaden fr eine erfolgreiche CRM-Einfhrung.- 3.3.3 Change Management fr eine erfolgreiche CRM-Einfhrung.- 3.3.4 Zusammenfassende Checklisten.- 4. Design der Anbieterbefragung.- 5. Auswertung der Befragungsergebnisse.- 5.1 Inhaltliche Funktionalitten.- 5.1.1 Vertriebsmanagement / CAS.- 5.1.2 Kundendatenbanken.- 5.1.3 Customer Service Center.- 5.1.4 Geo-Marketing.- 5.1.5 Marktkommunikation.- 5.1.6 Kundenzufriedenheitsmanagement.- 5.1.7 Pricing.- 5.1.8 Data Mining/Databasemarketing.- 5.2 Methodische Funktionalitten.- 5.3 IT – Umfeld.- 5.3.1 Betriebssysteme.- 5.3.2 Datenbanken.- 5.3.3 Programmiersprachen.- 5.4 Service.- 5.4.1 Schulungsmaterialien.- 5.4.2 Untersttzung.- 5.5 Unternehmen.- 5.5.1 Potentialanalysen.- 5.5.2 Zielgruppe und Referenzen.- 5.5.3 Preispolitik.- 5.5.4 Umsatzverteilung.- 5.5.5 Bedeutung CRM-Systeme.- Anhang A: Competence Center des Fraunhofer ALB.- Anhang B: Anbieterbersicht.- Anhang C: Glossar zum CRM-Umfeld.
