Description
Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind Faktoren, welche in der Wirtschaft eine immer hhere Bedeutung zugesprochen bekommen. Die dauerhafte Beziehung zu dem Kunden ist wichtig aufgrund des hohen Konkurrenzdruckes, welcher durch die Globalisierung verstrkt wurde sowie des wachsenden Drucks durch Sttigung in den entwickelten Mrkten. Die globale Vernetzung und der zunehmende Kostendruck in der heutigen Zeit bereiten es dem Kunden ein Leichtes, Dienstleistungen und Gter auszutauschen, sobald er mit den Leistungen des bestehenden Lieferanten unzufrieden ist. Umso wichtiger ist es fr eine Unternehmung, den Kunden von seinen Leistungen langfristig zu berzeugen und so eine feste Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren. Treue und zufriedene Kunden sind die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Lieferanten, denen es gelingt, den hohen Ansprchen des Kunden dauerhaft gerecht zu werden, legen somit den Grundstein fr die zuknftigen Geschfte. Somit wird deutlich, dass die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Aus der Zufriedenheit des Kunden resultieren positive Verhaltensweisen wie z. B. Wiederkufe, Zusatzkufe und Weiterempfehlungen. Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen uerst aufwendig und kostenintensiv. Daher ist es fr jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausma seine Kunden zufrieden sind. Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheitsanalyse, zwei Begriffe, die fr jedermann eindeutig scheinen. Zwei Begriffe, ber die viel geschrieben wurde, ja sogar ganze Bcher. Unternehmen meinen ihre Kunden zu kennen, doch die Annahme, eine fehlende Rckmeldung von Kunden zeuge automatisch von deren Zufriedenheit und zufriedene Kunden seien zugleich auch treue Kunden, kann trgen. Viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden zufrieden sind, denn schlielich gibt es keine Beschwerden. Doch kaum ein Kunde wird sich von selbst melden und das Unternehmen darber informieren, ob und wie zufrieden oder unzufrieden er war, falls er nicht gravierende Mngel ber Produkt und Service zu beanstanden hat. Untersuchungen in den USA belegen, dass nur fnf Prozent der Kunden sich beschweren oder positives Feedback geben. Kunden mssen zur Rckmeldung aktiviert und incentiviert werden. Problemstellung: Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit zeigt den Bedarf nach adquaten Messinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit aufgrund kaum […]
