Description
Inhaltsangabe:Einleitung: Informationen ber Kundenzufriedenheit sind fr Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag gengt. So wrde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brtchen immer bei demselben Bcker um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstnde es zulassen. Wre man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so wrde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man wrde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis ber den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die Hlfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Manahmen abzuleiten. Der Grund fr die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass Hndler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen darber vor, wie viele Hndler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese Hndler mit den Leistungen der Wettbewerber im Vergleich zu der Firma XXX sind. Die Firma XXX ist Hersteller von PPP, die hauptschlich in der Industrie und im Handwerk verwendet werden. Die Produkte von XXX werden grtenteils ber den Handel vertrieben, weshalb sich die vorliegende Untersuchung auf die Zufriedenheit des Handels konzentriert. Der Handel wird als indirekter Absatzweg zwischen dem Hersteller einer Leistung und dem Bedarfstrger bzw. dem Verwender bezeichnet und dient somit als Absatzmittler zwischen der Firma XXX und der Industrie bzw. dem Handwerk. Zunchst gilt es im zweiten Kapitel, die Begriffe Service und Kundenzufriedenheit zu definieren, woran ein Erklrungsansatz fr das Zustandekommen von Kundenzufriedenheit anknpft. Weiterhin wird die […]
