Description
Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenorientierung bedeutet in der Praxis, die Erwartungen der Kunden zu kennen und die gesamte Ablauf- und Aufbauorganisation so zu gestalten, da alle Erwartungen der Kunden erfllt werden und diese zufrieden sind. Es geht in dieser Arbeit nicht darum, das gesamte Themengebiet der Kundenorientierung mit den in Zusammenhang stehenden Themengebieten Kundenzufriedenheit und Qualittsmanagement darzustellen. Thema dieser Arbeit ist, die wesentlichen sich direkt auf die Kundenzufriedenheit auswirkenden Elemente der Kundenorientierung aufzuzeigen. Dies geschieht spezifisch fr die FINANZ GmbH. Gang der Untersuchung: Die Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile: Der erste Teil beschftigt sich mit den theoretischen Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung. Der zweite Teil besteht in der Untersuchung des Entwicklungsstands der Kundenorientierung bei der FINANZ GmbH und der Ableitung von Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung. Diese werden durch eine umfangreiche Auswertung der im Rahmen dieser Arbeit durchgefhrten Kundenbefragung begrndet. Im vorangehenden theoretischen Teil werden im ersten Kapitel die begrifflichen Grundlagen zum Verstndnis dieser Arbeit erarbeitet. Im zweiten Kapitel werden die Grundlagen der Kundenzufriedenheit diskutiert und das Zustandekommen dieser erklrt, indem eine Auseinandersetzung mit den betreffenden verhaltenswissenschaftlichen Theorien erfolgt. Im dritten Kapitel wird das Qualittsmanagement dargestellt, welches mit seinen unternehmensphilosophischen Grundstzen als Grundlage der Kundenorientierung angesehen werden kann. Im fnften Kapitel werden die wesentlichen Aspekte der Kundenorientierung praxisorientiert dargestellt. Im den ersten Teil abschlieenden fnftem Kapitel werden Mglichkeiten aufgezeigt, wie Kundenzufriedenheit gemessen werden kann. Das erste Kapitel des empirischen Teils dieser Arbeit hat die Besonderheiten der FINANZ GmbH zum Inhalt. Neben einem beschreibenden Teil werden Entwicklungsstnde des Qualittsmanagements und der Kundenorientierung untersucht. Im zweiten Kapitel wird das Untersuchungsdesign der Kundenbefragung ausfhrlich dargestellt. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgt im dritten Kapitel. Diese bildet die Grundlage fr das vierte Kapitel, in welchem Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet werden, bevor im diese Arbeit abschlieenden Kapitel ein Fazit gezogen und Perspektiven aufgezeigt […]
