Description
Renommierte Experten skizzieren die Eckpfeiler der am Kunden ausgerichteten Unternehmung und zeigen die Anwendung von Instrumenten und Methoden, mit deren Hilfe sich Unternehmen am Markt profilieren knnen. Das Buch beinhaltet eine kompakte und bersichtliche Darstellung sowie kritische Diskussionen aktueller Konzepte und neuer Instrumente im Bereich der kundenorientierten Unternehmensfhrung. In der 6. Auflage wurden die Beitrge berarbeitet oder ersetzt. Neue Entwicklungen wurden integriert. :Prof. Dr. Hans H. Hinterhuber ist Chairman von Hinterhuber & Partners, Strategy Pricing Leadership. Prof. Dr. Kurt Matzler ist Professor am Institut fr Strategisches Management, Marketing und Tourismus der Universitt Innsbruck. Grundlagen.- Die Customer-based View der Unternehmung.- Das Konzept der kundenorientierten Unternehmensfhrung.- Der Zusammenhang zwischen Produktqualitt, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- Kundenloyalitt kritisch betrachtet.- Kundenpotentiale ausschpfen – Gestaltungsanstze fr Kundenbindung in verschiedenen Geschftstypen.- Kundenbindung auf neuen Mrkten.- Kundenorientiertes Wissensmanagement.- CRM – Grundlagen und Erfolgsfaktoren.- Beziehungsmanagement durch virtuelle Kundeneinbindung in den Innovationsprozess.- Virtuelle Kundeneinbindung in den frhen Innovationsphasen.- Instrumente und Methoden.- Kundenzufriedenheit und Kundenwert.- Messung von Kundenzufriedenheit.- Prozessorientiertes Management von Kundenzufriedenheit.- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren.- Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung.- Kundenorientierung und -zufriedenheit in Excellence-Konzepten.- Kundenbindung durch Kundenclubs.- Qual der Wahl – Welche Methode fhrt zu kundenorientierten Innovationen?.- Produkt- und Serviceentwicklung in Kooperation mit Online Communities.- Durch Kooperation den Kundenwert steigern.- Pricing und Kundenzufriedenheit.- Incorporating Deep Customer Insights in the Innovation Process.- Quantifying User Innovation in Consumer Goods Case Study of CUUSOO.COM, Japan.- Praktische Erfahrungen.- Bonusprogramme – ein wirkungsvolles Kundenbindungsinstrument?.- Preis- und Innovationswettbewerb: Ergebnisse einer Fhrungskrftebefragung.- Zufriedenheitsmanagement – Konzept und Realisierung.- Kundenbindungsmanagement in der Automobilbranche.- Kundenbindungsinstrumente im Handel Erfolgspotentiale und Umsetzungsvoraussetzungen.
