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Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, FOM Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Berlin frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Einzelhandel in der Bundesrepublik Deutschland sieht sich seit Jahren einem tiefgreifenden strukturellen Wandel konfrontiert (KLAUSCH 2009, S.1 f.). Insbesondere die Lebensmittel-Discounter versuchen seit Jahren Marktanteile ber Anwendung der Preis-Mengen-Strategie zu gewinnen. Ruinse Preiskmpfe sind die Folge. In Zeiten sinkender realer Kaufkraft und der demografischen Entwicklung mit signifikant abnehmenden Umsatzpotentialen nimmt die Kundenbindung als strategi-sches Marketingziel einen stetig wachsenden Stellenwert in der Branche ein. Doch schaffen Tiefpreise keine Prferenzen. Auch ber Sortimentskategorien lassen sich kaum noch USPs generieren. Profillosigkeit und Austauschbarkeit der LEH (Lebensmitteleinzelhandel)-Unternehmen sind die Folge. Die zu geringe Kundenbindung erhht wiederum das Abwanderungsrisiko. Kundenbindung knne fast nur noch ber das Erzeugen von Begeisterung erzielt werden, so Hoeppner (2005). Die Erwartungen des Kunden nur zu erfllen reiche nicht mehr aus. Das Begeistern der Konsumenten bezeichnet Hoeppner (2005) gar als “essentielle[n] Bestandteil zum berleben in der heutigen Zeit fr den LEH”. Vor allem in der fr den Einzelhandel wichtigsten Zeit im Jahr, dem Weihnachtsgeschft, welches z.T. 20% des Jahres-umsatzes ausmacht, soll die Zufriedenheit der Kunden daher maximiert werden. In der vorliegenden Arbeit soll geprft werden, ob Begeisterung tatschlich ein ele-mentarer Bestandteil zur Kundenbindung ist bzw. welche Bedeutung ihr faktisch zukommt. Darber hinaus ist Gegenstand der Untersuchung, welche effektiven Instrumente zur Kundenzufriedenheitssteigerung der LEH im Weihnachtsgeschft einsetzen kann und inwiefern der Einsatz derselben auch effizient sind. Zu Beginn der vorliegenden Arbeit werden die Grundlagen des Konstrukts Kundenzufriedenheit allgemein dargestellt. Es werden dabei sowohl einige in der Forschung besonders anerkannte theoretische Anstze und Wirkungen der Kundenzufriedenheit als auch relevante Besonderheiten fr den LEH erklrt. Hier flieen neueste Erkenntnisse der “FOM Weihnachtsumfrage 2011” und der “Kano-Analyse “E-Center” Berlin Tempelhof” in die Betrachtung ein. Anschlieend wird auf das Thema der Kundenzufriedenheit im Weihnachtsgeschft genauer eingegangen. Am Beispiel des Unternehmens “EDEKA” wird die Praxisreflexion durchgefhrt, wobei vor allem der Einsatz zufriedenheitssteigernder Instrumente fr das Weihnachtsgeschft untersucht wird.
