Description
Bereits seit einigen Jahren wird das Beschwerdemanagement mit zunehmender Bedeutung im Rahmen des Marketing untersucht. Aufgrund ihrer volkswirtschaftlichen Bedeutung hat dabei die Kfz-Industrie eine besondere Rolle. Vielfltige Studien haben sich auf Hersteller- und Handelsebene mit der Gestaltung des Beschwerdewesens beschftigt. Die Kulanz als freiwillige Leistung an Kunden ist dabei bislang nur sehr selten berhaupt thematisiert worden. Dabei stellt sich die Frage, ob nicht auch die Gewhrung bzw. Ablehnung von Kulanzantrgen erhebliche Auswirkungen auf die Zufriedenheit von Kfz-Kunden haben kann, und welche Auswirkungen es auf ein zuknftiges Verhalten gibt bzw. geben knnte. Eine nhere Betrachtung des Kulanzmanagements im Kfz-Bereich ist also dazu geeignet, hierbei auftretende Schwachstellen zu erkennen und durch mgliche organisatorische nderungen langfristige Verbesserungen im Kundenverhltnis zu erreichen. Der Autor: Axel Eggert studierte Betriebswirtschaftslehre in Mnster und Hamburg. Nach dem Examen arbeitete er bei einem Maschinenbauunternehmen in den USA. Nach seiner Promotion war er bei einem Automobilhersteller als Leiter der Betreuungsqualitt Pkw ttig. Als Leiter der Niederlassung Berlin einer konzerneigenen Marketingagentur beschftigte er sich weiterhin mit Fragen des Automobilmarketing. Seit seinem Wechsel an die FH Osnabrck 1997, wo er Allgemeine BWL und Marketing lehrt, hat er die Schwerpunkte in den Bereichen Kfz-Industrie, Kundenzufriedenheit bzw. -bindung sowie Internationales Marketing.
