Description
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Gttingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Servicequalitt ist in Zeiten verschrfter Konkurrenz, erhhten Kosten-drucks und zunehmender Marktsttigung ein zentraler Erfolgsfaktor. Sie wird sogar immer hufiger zum Differenzierungs-merkmal, da sie ein Schlsselfaktor der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist. Im gnstigsten Fall werden Kunden zu Advokaten fr das Unternehmen und empfehlen es weiter. Des Weiteren haben zufriedenere Kunden eine hhere Preisbereitschaft, nutzen mehr Leistungen und haben eine geringere Wechseltendenz. Ebenso kommt der Kundenbindung eine erhebliche Wichtigkeit zu, denn es ist um einiges teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestehenden zu halten und zu pflegen. In einer frheren Arbeit des Autors wurden bereits die verschiedenen Anstze zur Messung der Qualitt von industriellen Serviceleistungen vorgestellt. Hier wurden speziell die multiattributiven Messverfahren anhand eines praktischen Beispiels ausgearbeitet. Auerdem wurde aufgezeigt, von welchen Faktoren der Erfolg der Kundenbefragung abhngt und was bei der Planung der Vorgehensweise beachtet und vermieden werden sollte. Auch wurde die Befragungskonzeption erarbeitet, sowie ein verwendbarer Fragebogen geschaffen, welcher den spezifischen Gegebenheiten und Anforderungen der industriellen Serviceleistungen gerecht wird. Um nun die Anwendung und Auswertung des entwickelten Fragebogens zu erleichtern, soll die vorliegende Arbeit an dieser Stelle anknpfen und hauptschlich auf die Durchfhrung und Erhebung, Auswertung und Umsetzung einer subjektiven, merkmalsorientierten, multiattributiven Service-Qualittsmessung eingehen. Zunchst soll allerdings aus der vorangegangenen Arbeit ein kurzes Fazit zur Methodik von Messungen der Servicequalitt ge
