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Inhaltsangabe:Einleitung: In den neunziger Jahren sowie auch zu Beginn des neuen Jahrtausends lassen sich in vielen Branchen tiefgreifende Vernderungen im Absatzbereich beobachten. Diese Vernderungen spiegeln die starken Marktsttigungstendenzen in vielen Bereichen der Wirtschaft wieder, mit der ein verschrfter Verdrngungswettbewerb einhergeht. Durch anhaltende Internationalisierungs- und Globalisierungstendenzen, die Austauschbarkeit von Waren und Dienstleistungen, dem vernderten Kuferverhalten und der technologischen Entwicklung werden diese Vernderungen verstrkt. Im Zuge dessen ist Customer Relationship Management (CRM) in den letzten Jahren eines der wohl bekanntesten Schlagworte geworden, um eine Strategie moderner Unternehmen zu beschreiben, die sich erfolgreich an die neuen Rahmenbedingungen anpassen mchten oder bereits angepat haben. Was aber ist CRM genau und wie lassen sich die Vorteile fr ein Unternehmen nutzen? In diesem Zusammenhang soll CRM als Managementansatz verstanden werden, der im Gegensatz zu bisherigen Kundenmanagementanstzen den Aspekt der Wirtschaftlichkeit strker in den Vordergrund stellt. Es sollen profitable Kunden identifiziert und anschlieend langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Dazu wird von Unternehmensseite aus versucht, in einen permanenten Dialog mit den profitablen Kunden zu treten, um Informationen zu generieren, die in der Folge eine individuellere Betreuung jedes einzelnen Kunden ermglichen sollen. Ein Ziel ist das Erkennen und Umsetzen von produktnahen Zusatzleistungen, um dem Kunden einen zustzlichen Mehrwert zu bieten und ihn so an das Unternehmen zu binden. Die angestrebte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Anbieterunternehmen findet dabei ber alle mglichen Kundenkontaktstellen statt und wird mit Hilfe moderner IT untersttzt. Entscheidend fr eine erfolgreiche Einfhrung eines CRM-Systems ist allerdings nicht das System selbst, d. h. die Technik, sondern vielmehr das Zusammenspiel von Mensch, Organisation und Technik. Im Vordergrund steht der Mensch mit einer grundlegend kundenorientierten Einstellung und einem Gefhl dafr, welche Bedrfnisse der Kunde hat. Darauf aufbauend zeigt sich die konsequente Kundenorientierung an den Kundenschnittstellen in Form einer Reorganisation der internen Prozesse weg von der transaktionsorientierten Gestaltung hin zu einer kundenorientierten Gestaltung. Erst wenn die eigenen Prozesse im Unternehmen konsequent an den Bedrfnissen der […]
