Description
Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule fr Oekonomie und Management gemeinntzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell fr das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Strken und Schwchen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafr dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustoen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunchst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Reprsentant von Selbstbewer-tungsmodellen erlutert. Anschlieend beschreibt Kapitel drei den Bedarf fr ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden mssen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel fnf die empiri-sche berprfung des Modellentwurfes durch Leitfadengesprche mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengesprche und erlutert, welche Vernderungen sich hieraus fr das Modell ergeben. Kapitel sieben schliet die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick ber mgliche weitere Forschungsaufgaben.
