Description
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden knnen, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualitt zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsvernderung und -wirkung und ergnzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -manahmen fr die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab. Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universitt Basel, Lehrstuhl fr Marketing und Unternehmensfhrung (Prof. Dr. Manfred Bruhn). Gestaltung eines Erwartungsmanagements als Herausforderung fr das Dienstleistungsmarketing Schaffung einer theoretischen Basis fr die Entwicklung eines Erwartungsmanagements Modell der phasenbezogenen Erwartungsbildung und -wirkung Experimentelle berprfung des phasenspezifischen Modells der Erwartungsbildung und -wirkung Entwicklung eines phasenbezogenen Erwartungsmanagements fr Dienstleistungsunternehmen Hinweise zum knftigen Forschungsbedarf
