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Inhaltsangabe:Problemstellung: Das Zeitalter des Kunden hat gerade erst begonnen. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass der Wechsel von der transaktions- zur beziehungsorientierten konomie ber die eigene Zukunftsfhigkeit entscheiden kann. Die Erfolgsdisziplin zur Sicherung entscheidender Wettbewerbsvorteile im Krftedreieck zwischen Hyperwettbewerb, unberechenbarem Konsumverhalten und neuen Technologien heit auch im neuen Jahrtausend Customer Relationship Management (CRM). Es ist daher wenig berraschend, dass, Inconocast zufolge, die Investitionen in CRM Produkte und Services von 34 Milliarden US$ im vergangenen Jahr, auf 125 Milliarden US$ im Jahr 2004 ansteigen werden. Diese zunehmenden Investitionen in CRM besttigen die Annahme, dass insbesondere kundenzentrierte Unternehmen den folgenden zentralen Unternehmensherausforderungen der Zukunft erfolgreich begegnen knnen: (1) Hyperwettbewerb: Das Darwinistische Prinzip Survival of the fittest gilt auch fr Unternehmen nicht erst seit kurzem; doch selten war der Wettbewerb so intensiv und dynamisch wie heute. Innovationen bestimmen den Wettbewerb und verkrzen die Produktlebenszyklen immer weiter. Beschleunigt wird dieser Prozess durch die steigende Adaptionsgeschwindigkeit der Konkurrenz, die mit Me-too-Produkten die Markenartikler auf den angestammten Pltzen angreift. Dieser, fr gesttigte Mrkte typischen, Produkthomogenitt versuchen die Unternehmen, meist vergeblich, mit erhhtem Werbedruck zu begegnen. Nicht nur, dass die zunehmende Discountorientierung des Handels eine differenzierende Beratung nicht mehr vorsieht, er nutzt auerdem seine, durch Konsolidierung erreichte Machtposition, um die Margen der Hersteller weiter zu drcken. (2) Zunehmend unberechenbares Konsumverhalten: Trotz ausgefeilter Segmentierungsmethoden wird das Verhalten der Konsumenten immer weniger vorhersehbar. Der gesellschaftliche Trend zur Individualisierung und zum Hedonismus ist seit den 80er-Jahren ungebrochen und zersplittert die Mrkte immer weiter. Die Kundenbedrfnisse ndern sich dabei schnell und wer diese ebenso schnell adaptiert bzw. sie sogar antizipiert kann entscheidende Wettbewerbsvorteile aufbauen. Gleichzeitig fhrt die vom Konsumenten wahrgenommene zunehmende technische Austauschbarkeit der Produkte und Anbieter zu abnehmender Markenloyalitt, wenn es nicht gelingt die Marke emotional zu differenzieren. (3) Neue Technologien: Zustzlich potenziert wird die beschriebene Entwicklung […]
