Description
Inhaltsangabe:Einleitung: Zufriedenheit von Kunden ist ein Schlsselfaktor fr den Erfolg von Unternehmen in Kufermrkten. Sie dient der Erklrung des Wiederkaufverhaltens sowie der Marken- und Geschftstreue. Unzufriedenheit auf der anderen Seite wird als Auslser des Beschwerdeverhaltens gesehen. Diese Tatsache hat dazu gefhrt, da sich die Wissenschaft und zunehmend auch die Unternehmen verstrkt mit der Konsumentenzufriedenheit (engl.: Consumer satisfaction) befassen. Der Ansto erfolgte jedoch von der Kundenseite. Anfang der 70er Jahre bildete sich in den Vereinigten Staaten eine privat organisierte Verbraucherbewegung, die als Konsumerismusbewegung in die Literatur einging. Diese war mit der Marktleistung der Unternehmen unzufrieden und rckte die Verbraucherprobleme in den Mittelpunkt der Diskussion. Um besonders schwerwiegende Mistnde zu beseitigen, wurden u.a. auch konsumentenfreundlichere Gesetze erzwungen. Ein weiterer Grund fr die verstrkte Beachtung der CS ist der generelle Wandel von Verkufer- zu Kufermrkten. Viele Mrkte befinden sich heute in Sttigungsphasen ohne nennenswertes Marktwachstum. Bei vielen Gtern des Konsumgterbereichs erfolgte eine weitgehende Angleichung in Qualitt und Funktion. Eine strkere Hinwendung der Unternehmen zum Kunden ist daher dringend erforderlich, und bereits vorhandene Kunden werden zuknftig fr die Unternehmen immer wertvoller. Bis heute haben sich verschiedene Disziplinen mit der CS befat: Die Soziologie bzw. Sozialpsychologie, die Psychologie, die Mikrokonomie und letztendlich, und dies ist der Ausgangspunkt dieser Arbeit, die Marketingtheorie. Trotz ihrer unterschiedlichen theoretischen Anstze liegt ihnen ein gemeinsames Problem zugrunde: Die grundstzliche Schwierigkeit des Operationalisierungsprozesses. Diese liegt darin begrndet, da die theoretische Sprache keinen direkten Bezug zur empirischen, die Realitt wiedergebende Sprache besitzt und dieser sich auch nicht logisch zwingend herstellen lt. Weiter ist festzustellen, da die Zufriedenheit zweifelsohne zu den psychischen Phnomenen gehrt, von denen jeder Mensch eine eigene inhrente Vorstellung hat, da sie individuell verschieden und dadurch auch immer subjektiv erlebt wird. Wie aber kann etwas gemessen werden, von dem jeder eine eigene (andere) Ansicht hat? Diese Schwierigkeit scheint einer der Hauptpunkte fr die bisherige Zurckhaltung in der Literatur zu sein, wenn es um die Operationalisierung dieses hypothetischen […]
