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Inhaltsangabe:Einleitung: Die Servicewste Deutschland ist weit entfernt von den Servicestandards die in anderen Lndern, allen voran den USA, den Kunden geboten werden. Das Bestreben nach Kundenbindung und -zufriedenheit bleibt oft ein Lippenbekenntnis der Unternehmen. Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, da 1994 62 Prozent der Befragten einer EMNID-Studie aussagten, da der Kunde in Deutschland keineswegs Knig ist. Jedoch rckt das Konstrukt der Kundenzufriedenheit immer mehr in das Interesse der ffentlichkeit, da auf den meisten Mrkten ein berangebot an Waren und Dienstleistungen herrscht, welches mit einem erhhten Qualittsanspruch auf Kundenseite einhergeht. Dieser Qualittsanspruch wird zudem durch Publikationen verstrkt, wie der “Stiftung Warentest” oder Fernsehshows, die sich fr Belange unzufriedener Kunden einsetzen. Folglich ist ein Umdenken der Unternehmensfhrung weg vom reinen traditionellen Rendite- und Umsatzdenken, hin zu einer zustzlichen Megre, der Kundenzufriedenheit, ntig. So steht die Kundenzufriedenheit bei einigen Unternehmen bereits an der Spitze des Qualittsmanagements und gewinnt weiter an Bedeutung. Homburg/Jensen (1999) fordern, Kundenzufriedenheit als oberstes Unternehmensziel nicht nur auf die Fahnen des Unternehmens zu schreiben, sondern aktiv danach zu leben. Manche Dienstleister vertreten gar die Auffassung, da man sich um jeden Kunden kmmern soll, als sei er der Einzige des Unternehmens. Durch Zufriedenheit kann eine Vertrauensbasis mit dem Kunden geschaffen werden, was zu Kundenloyalitt fhren kann. So ist die Kundenzufriedenheit notwendige, aber keine hinreichende Bedingung fr Loyalitt. Loyale Kunden bergen die Chance auf einen dauerhaften Umsatz sowie die Weiterempfehlung an potentielle Kunden, und damit Umsatzsteigerungen. Die der Kundenzufriedenheit inhrente Bedeutung zeigt den Bedarf nach adquaten Meinstrumenten. Bis vor wenigen Jahren wurde die Kundenzufriedenheit auf Grund kaum quantifizierbarem Erfahrungswissen von Managern analysiert. Nach einer krzlich verffentlichten Studie setzen jedoch inzwischen 85 Prozent der befragten Unternehmen Meinstrumente zur Erfassung der Kundenzufriedenheit ein und weitere fnf Prozent planen eine Kundenzufriedenheitsmessung, da ohne Erfassung der Kundenzufriedenheit sich keine langfristigen Kundentrends ermittelbar sind. Fraglich ist jedoch, welche der zahlreichen Methoden hinsichtlich ihres Durchfhrungsaufwands und des erzielten […]
