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Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV AbkrzungsverzeichnisVI 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Zielsetzung, Aufbau und Abgrenzung der Arbeit2 2.Begriffliche Grundlagen4 2.1Service als Element des Leistungsbndels4 2.2Systematisierung von Serviceleistungen8 2.3Service als produktbegleitende Dienstleistung9 3.Besonderheiten von Serviceleistungen im Hinblick auf die Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten11 3.1Die verschiedenen Dimensionen einer unternehmerischen Leistung11 3.2Die spezifischen Merkmale der Dimensionen einer Serviceleistung12 3.2.1Die Abgabe eines Leistungsversprechens als Merkmal der Potentialleistung12 3.2.2Die Integration eines externen Faktors als Merkmal der Prozeleistung13 3.2.3Die Immaterialitt als Merkmal der Ergebnisleistung16 3.3Zusammenfassung17 3.4Ausgewhlte erfassungsrelevante Besonderheiten von Serviceleistungen19 3.4.1Aus der Abgabe eines Leistungsversprechens resultierende Merkmale19 3.4.1.1Erhhte Unsicherheiten auf Seiten des Nachfragers19 3.4.1.2Die Bedeutung der Potentialdimension21 3.4.2Aus der Integration eines externen Faktors resultierende Merkmale22 3.4.2.1Die Individualitt der Leistung22 3.4.2.2Die Bedeutung der Prozedimension24 3.4.3Aus der Immaterialitt resultierende Merkmale25 3.4.3.1Die mangelnde physische Wahrnehmbarkeit der Leistung25 3.4.3.2Die mangelnde Separierbarkeit der Leistung27 3.4.3.3Die mangelnde Mebarkeit von Eigenschaftsausprgungen28 4.Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten bezglich der Besonderheiten von Serviceleistungen31 4.1Bei der Erfassung zu bercksichtigende Konstrukte31 4.1.1Das Modell der kognitiv-motivational gesteuerten Leistungswahl31 4.1.2Das Modell des Buying-Center33 4.2Kriterien zur Beurteilung der Methoden zur Erfassung von Kundenanforderungen und Eigenschaftswichtigkeiten34 4.3Darstellung und Beurteilung der Methoden zur Generierung relevanter Eigenschaften und ihrer Ausprgungen36 4.3.1Ohne Einbindung des Nachfragers durchfhrbare Methoden37 4.3.1.1Die Befragung der Servicemitarbeiter37 4.3.1.2Die Beschwerdenanalyse41 4.3.1.3Die Analyse der Wertschpfungskette des Kunden44 4.3.1.4Die Expertenbefragung47 4.3.2Mit Einbindung des Nachfragers durchfhrbare Methoden49 4.3.2.1Das Einzelinterview50 4.3.2.2.Die Gruppendiskussion68 4.3.2.3Der Rep-Test73 4.3.3Zusammenfassende […]
