Description
Elmar Wilhelm M. Frst identifiziert verschiedene Kundengruppen, die sich hinsichtlich der Art der Informationsbeschaffung mageblich unterscheiden, und bietet Fluggesellschaften so die Grundlagen zur Entwicklung gezielterer Marktstrategien. Mag. Dr. Elmar Wilhelm M. Frst ist wissenschaftlicher Assistent am Institut fr Transportwirtschaft und Logistik der Wirtschaftsuniversitt Wien. 1 Einleitung.- 1.1 Definitionen.- 1.1.1 Markt, (un-)vollkommener Markt.- 1.1.2 Flugticket.- 1.1.3 Marktstrategie.- 1.1.4 Fluggesellschaft.- 1.1.5 Marktbersicht.- 1.1.6 Information, Wissen.- 1.1.7 Passagierseitige Informations- und Wissensgenerierung.- 1.1.8 Europa.- 1.2 Problemstellung.- 2 Der Markt fr Flugtickets.- 2.1 Gemeinschaftsrechtliche Rahmenbedingungen und Harmonisierung auf dem europischen Luftverkehrsmarkt.- 2.1.1 Einleitung.- 2.1.2 Harmonisierung auf dem Europischen Luftverkehrsmarkt.- 2.1.3 Wettbewerbsrecht auf dem Luftverkehrsmarkt.- 2.1.3.1 Kurzer berblick ber allgemeine wettbewerbsrechtliche Bestimmungen sowie besondere Bestimmungen fr den Verkehrssektor.- 2.1.3.2 Der Proze der Liberalisierung.- 2.1.3.3 Die Freiheiten der Luft.- 2.1.3.4 Wettbewerbsregeln im Luftverkehr im einzelnen.- 2.1.4 Zugang zum Markt.- 2.1.5 Vertrieb von Flugtickets.- 2.1.5.1 Computerreservierungssysteme.- 2.1.5.2 Flugpreise.- 2.1.6 Rechte der Passagiere.- 2.1.7 Auswirkungen der Rahmenbedingungen.- 2.2 konomische Rahmenbedingungen.- 2.3 Akteure auf dem Markt.- 2.3.1 Weltweit ttige Organisationen.- 2.3.1.1 ICAO.- 2.3.1.2 IATA.- 2.3.2 Organisationen in Europa.- 2.3.3 Fluggesellschaften (Luftfahrtunternehmen) und Kooperationen von Airlines.- 2.3.4 Regulierungsbehrden.- 2.3.5 Flughfen.- 2.3.6 Luftraumbewirtschaftung.- 2.3.7 Kunden.- 2.4 Das gehandelte Gut: Flugticket-Arten, Preiskalkulation und Vertrieb.- 2.4.1 Produktdifferenzierung und Vergleichbarkeit der Leistungen verschiedener Fluggesellschaften.- 2.4.2 Tarif-, Preisbildung und Yield Management (Revenue Management).- 2.4.2.1 Tarifsystematik, Preise und deren Preisdifferenzierung.- 2.4.2.2 Yield Management (Revenue Management).- 2.4.3 Vertrieb von Flugtickets.- 2.4.3.1 Absatzkanle und deren relative Bedeutung.- 2.4.3.2 Die Computerreservierungssysteme (CRS).- 2.4.4 Determinanten des Produktes und des Preises.- 2.5 Der Faktor Information auf dem Markt fr Flugtickets.- 2.6 Markteinteilung, Marktabgrenzung und Marktform.- 2.7 Marktunvollkommenheit.- 3 Qualitative empirische Marktanalyse.- 3.1 Methode.- 3.2 Ergebnisse.- 3.2.1 Aktuelle Entwicklungen auf dem Markt fr Flugtickets in Europa.- 3.2.2 Beurteilung der Marktbersichtlichkeit aus Sicht der Passagiere.- 3.2.3 Beurteilung der Marktbersichtlichkeit aus Sicht der Airlines.- 3.2.4 Entwicklung der bersichtlichkeit fr den Kunden.- 3.2.5 Beschreibung der Informationsgenerierung durch die Passagiere.- 3.2.6 Verbesserungen bei der Informationsverbreitung.- 3.2.7 Aussagen zu den Absatzkanlen fr Flugscheine.- 3.2.8 Zukunftstrchtige Produkt- und Prozeinnovationen.- 3.2.9 Erfolgsfaktoren bei Flugreisen.- 3.2.10 Zuknftige Bedeutung der Reisebros.- 3.2.11 Entwicklungen bei Strategischen Allianzen betreffend die Markttransparenz.- 3.3 Zusammenfassung der Ergebnisse der qualitativen Befragung.- 4 Quantitative empirische Marktanalyse.- 4.1 Methode.- 4.2 Pretest.- 4.3 Beschreibung der Stichprobe.- 4.3.1 Aufteilung deutsche und englische Fragebgen.- 4.3.2 Aufteilung zwischen weiblichen und mnnlichen Auskunftspersonen.- 4.3.3 Alter der Befragten.- 4.3.4 Staatsangehrigkeit, Wohnsitz und Haushaltsgre der Befragten.- 4.3.5 Beruf und Ausbildung der Befragten.- 4.3.6 Reisettigkeit der Befragten-beruflich und privat.- 4.3.7 Moderne Telekommunikation.- 4.3.8 Flug zum Zeitpunkt der Befragung.- 4.4 Informationsquellen fr Flugpassagiere.- 4.4.1 berblick.- 4.4.2 Quelle: gedruckte Flugplne.- 4.4.3 Quelle: CD-ROM Flugplne.- 4.4.4 Quelle: Berichte in Fachzeitschriften.- 4.4.5 Quelle: Berichte in Tageszeitungen.- 4.4.6 Quelle: Berichte in Illustrierten/Magazinen.- 4.4.7 Quelle: Angaben in Reisefhrern.- 4.4.8 Quelle: Internetseiten von Airlines.- 4.4.9 Quelle: Internetseiten von Reisemittlern (Reisebros).- 4.4.10 Quelle: Sonstige Internetquellen.- 4.4.11 Quelle: Reiseberichte in TV, Radio und auf Video.- 4.4.12 Quelle: Mundpropaganda von Arbeitskollegen.- 4.4.13 Quelle: Mundpropaganda von Familie und Freunden.- 4.4.14 Quelle: Werbung in Fachzeitschriften.- 4.4.15 Quelle: Werbung in Tagfeszeitungen.- 4.4.16 Quelle: Werbung in Illustrierten/Magazinen.- 4.4.17 Quelle: Werbung in TV und Radio.- 4.4.18 Quelle: Beratungsgesprch bei Fluglinien.- 4.4.19 Quelle: Beratungsgesprch im Reisebro.- 4.4.20 Quelle: Annoncen mit speziellen (Preis-)Angeboten.- 4.5 Buchungs- und Kaufverhalten von Passagieren.- 4.5.1 berblick.- 4.5.2 Kauf/Buchung: telefonisch oder per Fax bei einer Fluggesellschaft.- 4.5.3 Kauf/Buchung: telefonisch oder per Fax bei einem Reisebro.- 4.5.4 Kauf/Buchung: persnlich im Stadtbro einer Fluggesellschaft.- 4.5.5 Kauf/Buchung: persnlich bei einem Verkaufsschalter am Flughafen.- 4.5.6 Kauf/Buchung: persnlich in einem Reisebro.- 4.5.7 Kauf/Buchung: im Internet bei einer Fluggesellschaft.- 4.5.8 Kauf/Buchung: im Internet bei einem Reisebro.- 4.5.9 Kauf/Buchung: ber eine Firmenreisestelle.- 4.5.10 Aussage: Ich bin Stammkunde eines Reisebros.- 4.5.11 Aussage: Ich buche Tickets fr Geschftsreisen selbst.- 4.5.12 Aussage: Ich buche Tickets fr Privatreisen selbst.- 4.5.13 Aussage: Ich buche Geschftsreisen mindestens vier Wochen im voraus.- 4.5.14 Aussage: Ich buche Privatreisen mindestens vier Wochen im voraus.- 4.5.15 Aussage: Bei Geschftsreisen ist der Preis ausschlaggebend fr die Wahl der Airline.- 4.5.16 Aussage: Bei Privatreisen ist der Preis ausschlaggebend fr die Wahl der Airline.- 4.5.17 Aussage: Ich hole bei Geschftsreisen immer mehrere Angebote ein.- 4.5.18 Aussage: Ich hole bei Privatreisen immer mehrere Angebote ein.- 4.5.19 Aussage: ber aktuelle Entwicklungen auf dem Markt fr Flugtickets bin ich gut informiert.- 4.5.20 Aussage: Ich finde immer ein gnstiges Angebot.- 4.6 Erfolgsfaktoren bei der Buchung aus Sicht der Passagiere.- 4.6.1 berblick.- 4.6.2 Faktor: Freundlichkeit des Beratungs-Personals.- 4.6.3 Faktor: Rascher Ablauf der Buchung.- 4.6.4 Faktor: Gebhrenfreie Telefonnummer.- 4.6.5 Faktor: kurze Wartezeit am Telefon.- 4.6.6 Faktor: kurze Wartezeit am Schalter.- 4.6.7 Faktor: Buchungsmglichkeiten rund um die Uhr.- 4.6.8 Faktor: Buchungsmglichkeiten im Internet.- 4.6.9 Faktor: Versendung von E-Mails mit aktuellen Angeboten.- 4.6.10 Faktor: Anrechenbarkeit der Flge in einem Vielfliegerprogramm.- 4.7 Akzeptanz von Produkt- und Prozeinnovationen.- 4.7.1 berblick.- 4.7.2 Innovation: Elektronisches Ticket, gespeichert auf Kunden- oder Kreditkarte.- 4.7.3 Innovation: Elektronisches Ticket, versendet an ein Handy.- 4.7.4 Innovation: Gepck Check-in am Vortag.- 4.7.5 Innovation: Gepck Check-in im Hotel, Bahnhof, Stadtbro etc..- 4.7.6 Innovation: Flugbuchung im Internet.- 4.7.7 Innovation: Buchung via w@p-Handy.- 4.7.8 Innovation: Ticketauktionen im Internet.- 4.7.9 Innovation: Restplatzverkauf im Internet.- 4.7.10 Innovation: Restplatzverkauf im Reisebro.- 4.7.11 Innovation: Stand-by-Tickets.- 4.7.12 Innovation: Couponpsse.- 4.7.13 Innovation: Telefon Check-in.- 4.7.14 Innovation: Gate Check-in.- 4.7.15 Innovation: Through Check-in.- 4.7.16 Innovation: Return Check-in.- 4.8 Allgemeine Erfolgsfaktoren bei Flugreisen aus Sicht der Passagiere.- 4.8.1 berblick.- 4.8.2 Erfolgsfaktor: Erreichbarkeit des Flughafens mit Auto/Taxi.- 4.8.3 Erfolgsfaktor: Erreichbarkeit des Flughafens mit ffentlichen Verkehrsmitteln.- 4.8.4 Erfolgsfaktor: Freundlichkeit des Bodenpersonals.- 4.8.5 Erfolgsfaktor: Rasches Check-in am Flughafen.- 4.8.6 Erfolgsfaktor: bersichtlicher Flughafen.- 4.8.7 Erfolgsfaktor: Kurze Wege zum Gate.- 4.8.8 Erfolgsfaktor: Kurze Wartezeit zwischen Ankunft am Flughafen und Abflug.- 4.8.9 Erfolgsfaktor: Zahl und Lesbarkeit von Schildern, Bildschirmen und Anzeigen.- 4.8.10 Erfolgsfaktor: Einkaufsmglichkeiten am Flughafen.- 4.8.11 Erfolgsfaktor: Gastronomie am Flughafen.- 4.8.12 Erfolgsfaktor: Lounges am Flughafen.- 4.8.13 Erfolgsfaktor: Ruhezonen am Flughafen zum Entspannen und Arbeiten.- 4.8.14 Erfolgsfaktor: Rasches Boarding.- 4.8.15 Erfolgsfaktor: Gengend Ablageflchen fr Handgepck.- 4.8.16 Erfolgsfaktor: Sitzabstand im Flugzeug.- 4.8.17 Erfolgsfaktor: Sitzbreite im Flugzeug.- 4.8.18 Erfolgsfaktor: Ausstattung des Sitzes (Video, Audio, Computeranschlu, Spiele).- 4.8.19 Erfolgsfaktor: Freundlichkeit des Bordpersonals.- 4.8.20 Erfolgsfaktor: Speisen und Getrnke an Bord.- 4.8.21 Erfolgsfaktor: Zeitungen und Zeitschriften an Bord.- 4.8.22 Erfolgsfaktor: Unterhaltung an Bord (Video, Audio, Spiele).- 4.8.23 Erfolgsfaktor: Ruhe zum Arbeiten, Lesen und Entspannen.- 4.8.24 Erfolgsfaktor: Raumklima an Bord.- 4.8.25 Erfolgsfaktor: Streckennetz der Fluglinie und Allianzpartner.- 4.8.26 Erfolgsfaktor: Rasche Gepckausgabe.- 4.8.27 Erfolgsfaktor: Untersttzung in Notsituationen.- 4.9 Die Bedeutung des Internet als Informationsquelle und Vertriebskanal.- 4.9.1 Alter der Passagiere und Internet.- 4.9.2 Reiseerfahrung und Internet.- 4.9.3 Stammkunden von Reisebros und Internet.- 4.9.4 Befrderungsklasse und Internet.- 4.9.5 Geschlecht und Internet.- 4.9.6 Rasche Ablufe und Internet.- 4.9.7 Preissensitivitt und Internet.- 4.10 Das Reisebro als derzeit bedeutendster Vertriebskanal.- 4.10.1 Alter der Passagiere und Stammkunden in einem Reisebro.- 4.10.2 Preis als entscheidender Faktor und Internet bzw. Reisebros.- 4.10.3 Mehrere Angebote und Reisebros als Quelle.- 4.10.4 Reiseerfahrung und Reisebros.- 4.10.5 Zahl der Geschftsreisen und Firmenreisestelle.- 4.11 Direktvertrieb von Flugtickets.- 4.11.1 Alter der Passagiere und Direktvertrieb.- 4.11.2 Mehrere Angebote und Direktvertrieb.- 4.12 Die Akzeptanz von Produkt- und Prozeinnovationen.- 4.12.1 Alter der Passagiere und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.2 Reiseerfahrung und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.3 Befrderungsklasse und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.4 Frauen und Mnner und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.5 Internet und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.6 Rasche Abwicklung und Akzeptanz von Innovationen.- 4.12.7 Bedeutung des Preises und Akzeptanz von Innovationen.- 4.13 Marktbersicht.- 4.13.1 Reiseerfahrung und Marktbersicht.- 4.13.2 Befrderungsklasse und Marktbersicht.- 4.13.3 Alter und Marktbersicht.- 4.13.4 Frauen und Mnner und Marktbersicht.- 4.13.5 Internet und Marktbersicht.- 4.13.6 Stammkunden in Reisebros und Marktbersicht.- 4.13.7 Akzeptanz von Innovationen und Marktbersicht.- 4.14 Identifikation spezifischer Kundengruppen bezogen auf Informationsgewinnung, Buchungs- und Kaufverhalten und die Akzeptanz von Produkt- und Prozeinnovationen-eine Clusteranalyse.- 4.14.1 Einleitung.- 4.14.2 berblick ber die Ergebnisse der Clusteranalyse.- 4.14.3 Cluster 1: “Breite Informationssuche”.- 4.14.4 Cluster 2: “Keine Selbstbucher”.- 4.14.5 Cluster 3: “Buchung ber Firmenreisestelle”.- 4.14.6 Cluster 4: “Buchung im Reisebro”.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.- Literatur.- Anhang: Fragebogen.
