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Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Der wirtschaftliche Wandel und schrfere Wettbewerb erschweren den Unternehmen, langfristige Markterfolge zu erzielen. So werden bisherige Massenmrkte in einzelne Segmente unterteilt. Urschlich ist die Fragmentierung der Nachfrage, bedingt durch die Forderung der Kunden nach individuell zugeschnittenen Produkten und Dienstleistungen. Neue Entwicklungen, insbesondere in der Informationstechnologie, ermglichen den Anbietern, die Vorlieben und Anforderungen ihrer Kunden festzuhalten. Andererseits knnen potentielle Nachfrager auch auf mehr Informationen zurckgreifen. Die rasante technologische Entwicklung verkrzt die Lebensdauer von Produkten und Dienstleistungen, beschleunigt aber auch ihre Verbreitung und Verfgbarkeit. Des weiteren fhrt die Erweiterung des europischen Marktes durch Aufnahme neuer Mitgliedsstaaten zu einer Forcierung des Wettbewerbs. Diese und weitere Vernderungen bewirken, da Unternehmen ihre bisherige Strategie berdenken und evtl. radikal ndern mssen. Kundenorientierung ist die entscheidende Voraussetzung fr die Identifizierung und Realisierung von Wettbewerbsvorteilen. Ihr Ziel ist die Herstellung von Kundenzufriedenheit. Allerdings zeigt die Praxis, da nur wenige Unternehmen wirklich auf die Kundenwnsche ausgerichtet sind: Nur knapp ein Viertel hat nach eigenen Angaben “sehr zufriedene Kunden”- Das mangelhafte Kundendenken ist intern verhaftet: Vier von zehn Mitarbeitern sehen nicht die Bedeutung zufriedener Kunden fr ihren Arbeitsplatz. Kundenorientierung beschrnkt sich auf den Service, ohne Bercksichtigung aller Wertschpfungsstufen und Abteilungen. Daran zeigen sich die zu pauschalen Vorstellungen der Unternehmen ber Kundenorientierung. Um diesem Defizit entgegenzuwirken, erlutert diese Arbeit, was darunter zu verstehen ist. Die Verfasserin beschrnkt sich dabei auf den Dienstleistungssektor, der aufgrund seines enormen Wachstums in den letzten Jahren fr die hochentwickelten Lnder von groer Bedeutung ist. Ausgangspunkt ist die Erarbeitung einer Definition fr das Konstrukt Kundenorientierung und die Auseinandersetzung mit dem Dienstleistungsbegriff. Darauf aufbauend behandelt Abschnitt 3 detailliert die einzelnen Elemente der Kundenorientierung. Im Anschlu daran findet sich eine knappe Zusammenfassung der Ergebnisse. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkrzungsverzeichnisIII AbbildungsverzeichnisIV 1.Einfhrung1 2.Begriffliche Grundlagen2 2.1Das […]
