Description
Inhaltsangabe:Einleitung: In dieser Diplomarbeit wird die Anwendung der CRM-Strategie fr den Industriegterbereich veranschaulicht. Darueber hinaus wird ein umfassendes Modell entwickelt, dass die Vorgehensweise zur CRM-Einfhrung ganzheitlich beschreibt. Es beinhaltet Handlungsempfehlungen fr die Vorstudie, die Implementierung und den Produktiv-Einsatz. Die Anpassung der Strategie sowie die Entwicklung des Vorgehensmodells erfolgt neutral, dass heisst auf der Grundlage von Fachliteratur und ohne Bezugnahme auf die derzeitige Vorgehensweise der Siemens Business Services GmbH & Co. OHG (SBS). Deshalb sind die Ergebnisse ohne weiteres auf andere Industriegterunternehmen uebertragbar. Voraussetzung fuer die zielorientierte Anwendung war eine umfangreiche Recherche der Fachliteratur (Bcher, Aufsatzsammlungen, Fachzeitschriften und Online-Dokumente) in den Bereichen CRM, Relationship Marketing, Industriegtermarketing und Marketing-Management. Alle bis Mrz 2002 erschienenen Verffentlichungen wurden in die Diplomarbeit miteinbezogen. Gang der Untersuchung: In der Einleitung (Kapitel 1) wird die Zielsetzung und Vorgehensweise dargelegt. In Kapitel 2 wird zunchst die Entstehung und Notwendigkeit von CRM, und in Kapitel 3 die Bedeutung, strategische Zielsetzung und Konzeptionierung von CRM aufgezeigt. In Kapitel 4 werden die Komponenten einer CRM-Lsung vorgestellt, die fr die Anwendung im Industriegueterbereich von besonderer Bedeutung sind. Durch Gegenberstellung verschiedener Vorgehensweisen zur CRM-Einfhrung werden in Kapitel 5 Erkenntnisse gewonnen, die in ein umfassendes zielorientiertes Modell – das CRM-Vorgehensmodell – integriert werden (Kapitel 6). Abgeschlossen wird die Arbeit durch die Schlussfolgerungen in Kapitel 7. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisV TabellenverzeichnisV AbkrzungsverzeichnisVI VorwortVII 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Aufgabenstellung und Zielsetzung2 1.3Vorgehensweise2 2.Die Entstehung von CRM4 2.1Neue Chancen in der vernderten Wirtschaftswelt4 2.2Der Wandel der Unternehmenswerte5 2.3Das vernderte Kundenverhalten6 3.Die Grundlagen des CRM-Konzepts8 3.1Die Definition von Customer Relationship Management8 3.2Die Zielsetzung des CRM-Konzepts10 3.2.1Profitabilitt10 3.2.2Differenzierung11 3.2.3Langfristigkeit11 3.2.4Integration12 3.3Die Konzeptionierung des CRM13 3.3.1Kundenlebenszyklus als Ausgangspunkt14 3.3.2Verhaltensprinzip der […]
