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Inhaltsangabe:Einleitung: Der Wandel von der modernen Industriegesellschaft hin zu einer Informations-, Wissens- und Dienstleistungsgesellschaft erfasst die gesamten Bereiche unseres Lebens. Wirtschaft und Gesellschaft sind davon gleichermaen betroffen. Vielfach wird bei Betrachtung der gegenwrtigen Marktsituation von einem Hyperwettbewerb gesprochen einem vielschichtiger, aggressiver, schneller und komplexer ablaufenden Wettbewerb. Dieser ist gekennzeichnet durch zunehmende globale Konkurrenz, steigendem Margendruck und den Wandel vom Verkufer zum Kufermarkt mit starker abnehmerseitiger Verhandlungsmacht. Fr die Unternehmen wird es dabei immer diffiziler, mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten und noch komplizierter wird es sein, knftige Entwicklungen und Trends zu antizipieren und mit diesem Wissen einen Informations- und damit Wettbewerbsvorsprung zu erzielen. Im Vordergrund steht also nicht primr das Erstellen von Produkten und Dienstleistungen, sondern das gezielte Aufspren von Verkaufschancen und Absatz-potentialen. Aber nicht nur die Mrkte befinden sich in einem grundlegenden Wandel, auch die Kunden sind durch die Flle von Produktinformationen und -tests informierter und dadurch anspruchsvoller geworden. Sie zeigen eine hohe Erwartungshaltung gegenber Produkten und Dienstleistungen, eine abnehmende Markenloyalitt aufgrund der Substituierbarkeit der Produkte und Anbieter sowie ein unberechenbares, hybrides Kaufverhalten. Die Kundenbedrfnisse ndern sich dabei immer schneller und mssen stndig berprft und aktualisiert werden. Wer in der Lage ist, diese ebenso schnell zu adaptieren bzw. sie sogar zu antizipieren, kann entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen. Zustzlich potenziert wird diese Entwicklung durch die Entstehung neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wie Call Center oder Internet. Besonders das Internet mit seinen Informations- und Interaktionsmglichkeiten erzwingt geradezu eine Abkehr vom Massenmarketing hin zur vollkommenen Kundenorientierung und ist von entscheidender Bedeutung fr die Qualitt des Kundenservice. Aufgrund dieser Gegebenheiten erkennen immer mehr Unternehmen, dass der Wechsel vom produkt- zur kundenorientierten Ausrichtung des gesamten Unternehmens ber die eigene Zukunftsfhigkeit entscheidet. Viele Manager wissen um die Bedeutung eines berdurchschnittlichen Kundenservice als einer der Schlsselfaktoren der Kundenbeziehung. Doch Kundenbeziehungsmanagement oder […]
