Description
Inhaltsangabe:Problemstellung: In diesem Kapitel wird die wissenschaftliche und praktische Bedeutung der Thematik dargestellt. Der theoretische Hintergrund und die empirischen Beobachtungen in der Unternehmenspraxis bilden die Grundlage fr die Strukturierung der Arbeit. Mit der Formulierung von Forschungsfragen und im Hinblick auf den praktischen Einsatz der Arbeitsergebnisse wird die Untersuchung eingegrenzt und spezifiziert. Der internationale Wettbewerb hat in den vergangenen Jahren zu einer massiven Dynamisierung der Mrkte gefhrt. Im Hinblick auf die Vernderung von Marktstrukturen, politischen Rahmenbedingungen und Technologiezyklen muss der Erfolg von Marketing-Strategien in der Unternehmenspraxis immer wieder hinterfragt werden. Es ist eine Tendenz erkennbar, wonach sich auch bei optimaler Gestaltung und Kombination der absatzpolitischen Instrumente im Marketing-Mix die marktorientierten Unternehmensziele in vielen Fllen nicht erreichen lassen. In Anlehnung an Rapp ist das Marketing angesichts der hohen Marktdynamik zu wenig prozessorientiert und zu stark kampagnenorientiert ausgerichtet. Es vernachlssigt die Kundenbeziehung als Indikator fr die Wertschpfung, da nicht zwischen profitablen und unrentablen Kunden unterschieden wird und alle Kunden mehr oder weniger gleich behandelt werden. Die Messung der Kundenzufriedenheit zur Bestimmung der Qualitt einer Kundenbeziehung stellt lediglich eine Momentaufnahme dar und lsst sowohl Wettbewerber als auch zuknftige Entwicklungen unbetrachtet. Der Ansatz des klassischen Marketings wird deshalb unter dem Aspekt der Kundenloyalitt und Profitabilitt in Frage gestellt, da es den gezielten Einsatz der begrenzten Ressourcen zur Weiterentwicklung von Kunden- und Unternehmenswert nicht ausreichend bercksichtigt. Wissenschaftler der Universitten von Atlanta, Cranfield und Stockholm untersuchten mit einer Reihe von Forschungsprojekten zu Themen wie Kundenbeziehungen und Relationship Marketing die traditionellen Marketinganstze in Bezug auf die zunehmende Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen. Als Ergebnis der Arbeiten wurde ein kundenorientiertes Managementkonzept entwickelt, das sich auf unterschiedliche Branchen anwenden lsst und als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet wird. Seitdem existiert eine Vielzahl von Definitionsversuchen fr den Begriff CRM, welcher in der deutschen bersetzung synonym als Kundenbeziehungsmanagement bezeichnet wird. In der wissenschaftlichen […]
