Description
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die Arbeit befasst sich mit der fundamentalen Bedeutung des Beziehungsmanagements fr die Unternehmen, insbesondere mit seinen Herausforderungen und Mglichkeiten im Internet. In einem Anfangskapitel wird unter historischem Aspekt der Entwicklungsgang zum Beziehungsmanagement aufgezeigt. Die darauf folgenden zwei Teile behandeln aktuelle Wettbewerbsvernderungen, verursacht vor allem durch die allgemeine Verfgbarkeit des Internets sowie die damit verbundenen Probleme und Chancen fr das Customer Relationship Management. In einem weiteren Kapitel schliet sich die Darstellung ausgewhlter Problemkreise aus der Praxis mit entsprechenden Lsungsanstzen an. Der Schlussteil enthlt ein kurzes Fazit und nennt Zukunftsaspekte. Bisher nimmt nur ein kleiner Teil der Literatur direkten Bezug zur Themenstellung dieser Arbeit, was der derzeitigen CRM-Situation in den Unternehmen entspricht. Daher ist eine Verknpfung von Literatur zum Beziehungsmanagement mit solcher zum E-Commerce erforderlich, worin eine besondere Aufgabe der Themenbearbeitung liegt. Um eine fundierte Darstellung des Themas zu erreichen, dienen in dieser Arbeit theoretische Anstze als Grundlage, ans denen konkrete Herausforderungen und Chancen fr das CRM abgeleitet werden. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Problemstellungl 2.Entwicklung zum Customer Relationship Management (CRM)l 2.1Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketingl 2.1.1Marktumfeldl 2.1.2Salesmanagement.3 2.1.3Unternehmensstrategie9 2.2Relationship Marketing13 2.3Customer Relationship Management16 2.3.1Kundenzufriedenheit19 2.3.2DataWarehouses22 2.3.2.1Data Mining22 2.3.2.2DataMarts22 2.3.2.3Online Analytical Processing (OLAP)23 3.Vernderungen des strategischen Wettbewerbsumfeldes durch das Internet23 3.1Grundlagen des Internets23 3.1.1Entwicklung23 3.1.2Netzdienste24 3.1.2.1Herkmmliche Dienste24 3.1.2.2World Wide Web (WWW)24 3.2Wandel des Wettbewerbsumfeldes – dargestellt am Beispiel des Fnf-Krfte-Modells25 3.2.1Traditionelles Modell25 3.2.2Internet – verndertes Modell27 3.2.2.1Bedrohung durch neue Konkurrenten27 3.2.2.2Verhandlungsmacht der Kunden28 3.2.2.3Verhandlungsmacht der Lieferanten29 3.2.2.4Rivalitt unter den bestehenden Unternehmen29 3.2.2.5Zunahme von Substitutionsprodukten29 3.2.3Ergnzende Faktoren30 3.2.3.1Drei neue Krfte30 3.2.3.2Komplementre Produkte und Dienstleistungen als sechste Kraft31 3.3Wandel – dargestellt am […]
