Description
Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen uber samtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, wahrend und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses uber alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann. Der InhaltGrundlagen und Forschungsstand Managementansatze des CEM Determinanten und Wirkungen von Customer Experience Umsetzung des CEM Branchenspezifische Besonderheiten Die Herausgeber Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius fur Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensfuhrung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultat der Universitat Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universitat Munchen. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor fur Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmarkte, an der Universitat Hohenheim.
