Description
Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) mssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an bercksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfllen mssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren knnen, werden Manahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zustzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet. Dr. Anne Katrin Neumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Bhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultt der Universitt Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie. Bedeutung und Aufgaben von Mitarbeitern im CRM.- Interaktionsarbeit im CRM.- Mitarbeiter-/ Interaktionskompetenzen.- Manahmen zum erfolgreichen Umgang mit Mitarbeitern.
