Description
Este Manual es el ms adecuado para impartir la UF0520 “Comunicacin en las relaciones profesionales” de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email tutor@tutorformacion.es Capacidades que se adquieren con este Manual: – Aplicar tcnicas de comunicacin efectiva, en situaciones de relaciones profesionales con personas internas o externas de la organizacin, seleccionando las pautas de actuacin apropiadas en funcin de los distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones. – Aplicar pautas de comportamiento asertivo en procesos de comunicacin en grupos de trabajo, utilizndolas en funcin de diferentes situaciones profesionales relacionadas con las actividades de apoyo administrativo. – Aplicar pautas bsicas de actuacin para el tratamiento de situaciones de conflicto en la actuacin profesional, teniendo en cuenta diferentes comportamientos y sus posibles consecuencias. ndice: Procesos y tcnicas de comunicacin en situaciones profesionales de recepcin y transmisin de informacin 5 1. La comunicacin como proceso. 6 1.1. Funciones. 6 1.2. Elementos. 7 1.3. Diferencia entre informacin y comunicacin. 8 1.4. Fases de la comunicacin. 9 1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos. 9 1.6. Clases de comunicacin: auditiva, visual y tctil. 10 1.7. Seleccin y organizacin del contenido de los mensajes. 11 2. Tcnicas de comunicacin efectiva. 12 2.1. Factores que influyen en los comportamientos y seales de escucha. 12 2.2. Barreras y dificultades. 12 2.3. Soluciones. 14 2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha emptica y activa. 15 3. La comunicacin y la empresa. 18 3.1. Principios de la comunicacin. 18 3.2. Formas de comunicacin en la empresa. 18 3.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales. 20 3.4. Comunicaciones externas: entrada y salida. 21 3.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales. 22 3.6. Comunicaciones urgentes. 23 4. Los flujos de comunicacin. 24 4.1. Diagrama de flujo. 24 4.2. Informacin grfica. 26 5. Pautas de comunicacin e imagen corporativa. 28 6. Actividades. 30 Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo 32 1. Estilos de respuesta en la interaccin verbal. 33 1.1. Asertivo. 33 1.2. No asertivo (Pasivo o inhibido). 33 1.3. Agresivo. 34 2. El comportamiento verbal. 36 3. El comportamiento no verbal. 37 4. Principales tcnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, asercin negativa, interrogacin negativa, autorrevelacin, libre informacin, compromiso viable. 38 4.1. Tcnica del disco rayado. 38 4.2. Tcnicas del banco de niebla: dar la razn como a los tontos. 38 4.3. La asercin negativa. 38 4.4. Interrogacin negativa. 39 4.5. Autorrevelacin. 39 4.6. Libre informacin. 39 4.7. Compromiso viable. 40 5. Actividades. 41 Los conflictos con personas internas o externas de la empresa 42 1. El conflicto en las relaciones de trabajo. 43 1.1. Caractersticas de los conflictos. 43 1.2. Tipos de conflicto: grupal, individual, normativo, econmico, pacfico, violento, positivo y negativo. 44 2. Tratamiento de los conflictos. 46 2.1. Identificacin del conflicto. 46 2.2. Causas y consecuencias del conflicto. 46 2.3. Conflictos relacionados con la tarea. 46 2.4. Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales. 47 2.5. Comportamientos y seales bsicas. 48 2.6. Pautas de actuacin personal como forma de solucin: el dilogo. 49 2.7. El conflicto como oportunidad de cambio. 50 3. Actividades. 52 Bibliografa 53
