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Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwrter fr moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich berhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes Customer Relationship Management anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem Call Center. Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt. Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze bersicht ber das sehr umfangreiche CRM-Thema geben. Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschftigt sich ausschlielich mit dem Thema Call Center als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erlutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanlen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung. Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte wrde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII AbkrzungsverzeichnisVIII 1.EINLEITUNG1 2.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3 2.1Grundlagen CRM3 2.1.1Wandel der Mrkte3 2.1.2Was ist CRM?4 2.2Definition CRM5 2.3Ziele des CRM7 2.4Komponenten von CRM12 2.4.1Operatives CRM13 2.4.2Analytisches CRM14 2.4.3Interaktives oder Kollaboratives CRM14 2.5Haupteinsatzbereiche von CRM16 2.5.1Marketing16 2.5.2Vertrieb19 2.5.3Service20 3.CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE22 3.1Grundlagen Call Center22 3.2Definition Call Center23 3.3Arten von Call Centern24 3.3.1Inbound-Call Center24 3.3.2Outbound-Call […]
