Description
Inhaltsangabe:Einleitung: Auch in der OMV Aktiengesellschaft ist kein aktives Beschwerdemanagement implementiert. Unternehmensintern spricht man von einer Reklamationsabwicklung. In diesem Bereich hat die OMV Mitte 1998 ein auf dem EDV-System Outlook basierendes Informationsnetzwerk eingefhrt, welches die Erfassung, Verwaltung und die Auswertung reklamationsspezifischer Daten ermglicht. Zweck und Geltungsbereich ist es, allen Beteiligten ein effizienteres Arbeiten zu ermglichen, eine optimale Erledigung aller Kundenanliegen sowie eine optimierte Informationsversorgung auf allen Ebenen der Reklamationsbehandlung zu erzielen. Daher erstaunt das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsstudie, welche im Mai 2000 unter Stammkunden der OMV im Bereich der Schmierstoffe durchgefhrt wurde. Gem dieser Studie wurde in 74 % der Flle kompetent auf Reklamationen reagiert. Auf der anderen Seite geht man aber auch noch zgernd, wenig zufrieden und unfreundlich mit Kundenbeschwerden in unserem Hause um. Darber hinaus haben wir lediglich eine Weiterempfehlungsrate von 59 % in diesem Geschftsbereich und nur 39 % unserer Stammkunden sind mit der OMV insgesamt sehr zufrieden. Sind diese Ergebnisse fr das erfolgreiche und lang11istige berleben unserer Schmierstoffabteilung ausreichend? Knnen wir damit in einem hart umkmpften Markt mit immer kleiner werdenden Marktpotenzialen eine erfolgreiche Differenzierung vom Wettbewerb erreichen? Wohl kaum – jedoch bieten diese Zahlen interessante Ansatzpunkte und strategische Entwicklungsmglichkeiten zur Erhhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in unserem Schmierstoffgeschft. Insbesondere muss jedoch in unserer Abteilung das Potenzial eines professionellen Beschwerdemanagementprozesses zur Erreichung der geplanten Ziele erkannt werden. Eine nderung der Grundeinstellung und Verhaltensweisen im Umgang mit Beschwerden muss daher in unserem Geschftsbereich als vorrangiges Ziel betrachtet werden. Im Schmierstoffgeschft der OMV sind somit fr die nchsten Jahre folgende berlegungen anzustellen: Ist die Einleitung eines Vernderungsprozesses von der Reklamationsabwicklung einem aktiven Beschwerdemanagement sinnvoll? Kann durch die Implementierung eines aktiven Beschwerdemanagements eine hhere Kundenzufriedenheit in unserem Geschftsbereich erreicht werden? Wrde sich dadurch auch die Weiterempfehlungsrate im Schmierstoffgeschft der OMV erhhen? Ziel der vorliegenden Arbeit ist, die wissenschaftlichen […]
