Description
Die Studie liefert einen berblick ber den Stand des Beschwerdemanagements in deutschen Grounternehmen. Die Autoren zeigen, in welchem Umfang Beschwerdemanagement in der Praxis bereits umgesetzt ist und wo der dringlichste Handlungsbedarf besteht. Mit speziellen Auswertungen fr Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getrnke. Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss ist Inhaber des Lehrstuhls fr Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultt Ingolstadt der Katholischen Universitt Eichsttt. Seine aktuellen Forschungsschwerpunkte liegen in den Feldern Dienstleistungsmarketing, Dienstleistungsqualitt, Qualittsmanagement im Dienstleistungsunternehmen, Management interner Dienstleistungen, Kundenbindung durch Zufriedenheits- und Beschwerdemanagement sowie E-Services. Diplom-Kaufmann Andreas Schler ist Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl von Prof. Dr. Bernd Stauss. Seine Forschungsschwerpunkte sind Beschwerde- und Kundenrckgewinnungsmanagement sowie Customer Relationship Management. Management Summary der Ergebnisse – Strategische Relevanz des Beschwerdemanagements im Unternehmen – Der direkte Beschwerdemanagementprozess – Der indirekte Beschwerdemanagementprozess Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements – Weitere Handlungsfelder – Der Beschwerdemanagement Excellence Index mit Branchenhighlights (Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil, Nahrungsmittel & Getrnke)
