Description
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Abschnitt I nimmt eingangs eine Abgrenzung von Beschwerden und Reklamationen vor. Darauf aufbauend wird Kundenzufriedenheit als Ziel des Beschwerdemanagements dargestellt. Zudem werden Verfahren zur Messung der Zielerreichung kategorisiert und das Beschwerdemanagement in diese eingeordnet. Anschlieend wird das Kundenmanagementkonzept der Kundenintegration begrifflich und inhaltlich geklrt. Dazu werden die Aufgaben des Kundenmanagements dargestellt und anschlieend verdeutlicht, wie sie bei Kundenintegration bearbeitet werden. Schlielich wird die Kundenintegration von hnlichen Kundenmanagementkonzepten abgegrenzt. Abschnitt II setzt sich schwerpunktmig mit der Kunden(un)zufriedenheit auseinander. Zuerst wird die Kundenzufriedenheit als Ziel der Kundenintegration errtert. Die Reaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit folgen im Anschlu. Da bis auf die Beschwerde alle anderen Reaktionsformen negative Auswirkungen auf das Unternehmen haben, wird diese anschlieend genauer untersucht. Dabei wird herausgestellt, ob und wie ein Unternehmen das Beschwerdeaufkommen bei Unzufriedenheit frdern kann. Darber hinaus werden die Nutzungsmglichkeiten von Beschwerden dargestellt. Diese Ergebnisse finden sich zuletzt in den Zielen des Managements von Beschwerden wider. Abschnitt III legt dar, wie das Beschwerdemanagement Kundenunzufriedenheit ausrumt und wie dies durch weitere Instrumente der Kundenintegration untersttzt werden kann. Ausgangspunkt der Darlegung sind die Ursachen der Kundenunzufriedenheit bei Kundenintegration. Dem folgt die notwendige Ausgestaltung des Beschwerdemanagements, um damit kundenintegrierend die Kundenunzufriedenheit zu mindern, bzw. fr die Zukunft zu vermeiden. Darauf aufbauend wird dargelegt, wie die Effektivitt des Beschwerdemanagements durch weitere Instrumente der Kundenintegration erhht wird und wie diese zum Abbau der Unzufriedenheit beitragen. Abschnitt IV setzt sich mit der konkreten Implementierung des Beschwerdemanagements in das Unternehmen auseinander. Wie eingangs dargelegt wird, erfolgt die organisatorische Implementierung in Abhngigkeit des Grades der Kundenintegration, die selbst von dem bearbeiteten Markt bestimmt wird. Der letzte Teil behandelt die Kontrolle und das Controlling, mit deren Hilfe die Kosten der organisatorischen Implementierung sowie des Betriebs des Beschwerdemanagements durch Verdeutlichung seines Nutzens legitimiert werden. Abschnitt V fat die […]
