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Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Fr viele grere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenstndiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensfhrung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindwtiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierfr scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein : Die Komplexitt des Phnomens wie auch die Vielzahl mglicher Mess- und Auswertungsanstze erschwert fr viele zumeist nicht akademisch ausgebildete Fhrungskrfte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich hufig konzeptionelle und methodische Mngel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zustzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gewhrleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Geschften des spezialisierten Einzelhandels ermglicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ein darauf aufbauendes Benchmarking durchzufhren. Im ersten Teil der Arbeit wird die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit geklrt. Dazu werden die Zusammenhnge der Kundenzufriedenheit mit anderen Fhrungsaspekten anhand der Darstellung in einer Balanced Scorecard dargestellt: Errtert wird die theoretische Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert, der Zusammenhang zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit, die Bedeutung von Kernkompetenzen fr die […]
