Description
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Das Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, wie im Rahmen der Implementierung einer Customer Relationship Management (CRM) Strategie eine Unternehmensorganisation aufbau- und ablauforganisatorisch verndert werden mte. Es wird ein Modell entwickelt, welches sich als Vorschlag einer CRM- gerechten Unternehmensorganisation versteht. Die Arbeit beginnt mit einer Einfhrung zum Thema CRM. Neben Grundlagen der CRM- Theorie (Aufbau eines CRM- Systems, der CRM- Anwendermarkt) werden ausgewhlte Entwicklungen und Trends im CRM- Bereich (beispielsweise mCRM, eCRM) aufgezeigt. Im Anschlu folgen Grundlagen zur Organisationstheorie. Aufbauend auf einem allgemeinen berblick ber die fr diese Arbeit wichtigsten Entwicklungen in der Organisationstheorie wird intensiv auf das Thema Business Process Reengineering eingegangen, da dies fr die anschlieende Entwicklung des Modells einer CRM- Organisation von groer Bedeutung ist. Der Hauptteil der Arbeit konzentriert sich auf die Modellierung einer CRM- Organisation. Dabei wird auch intensiv auf den im Rahmen der Neuausrichtung der Organisation geforderten Vernderungsbedarf eingegangen. Um der Arbeit einen praktischen Bezug zu geben, folgen empirische Untersuchungen. Diese sollen vornehmlich die Bedeutung des Themas CRM und das Ausma bisheriger Vernderungen der Unternehmensorganisation exemplarisch aufzeigen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einfhrung in die Thematik1 1.1Grundlagen zum Thema CRM1 1.1.1Definitionen von CRM2 1.1.2Kurze Beschreibung eines CRM-Systems4 1.1.2.1Aufgabenbereiche eines CRM-Systems4 1.1.2.2Hauptkomponenten6 1.1.3Der CRM-Anwendermarkt8 1.1.4Ausgewhlte Trends und Entwicklungen im CRM-Bereich8 1.1.4.1Marktentwicklungen, Anbieter- und Software-Trends8 1.1.4.2eCRM10 1.1.4.3mCRM12 1.1.4.4Demand Chain Management12 1.1.4.5Einbindung von Geschftspartnern13 1. 2Grundlagen zur Organisationstheorie13 1.2.1Der Organisationsbegriff13 1.2.1.1Definition Aufbauorganisation13 1.2.1.2Definition Ablauforganisation14 1.2.2Allgemeiner berblick ber die Organisationsgestaltung14 1.2.3Business Process Reengineering16 1.2.4Kurzer Ausblick auf die zuknftige Organisationsgestaltung18 2.Modellierung einer CRM-Organisation20 2.1Einfhrende berlegungen20 2.1.1Ausgangslage21 2.1.2Anforderungen an eine CRM-Organisation21 2.1.3Prozessmanagement und CRM22 2.2Gestaltung der Unternehmensorganisation23 2.2.1Funktionale […]
