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Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Mrkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenber der Konkurrenz fr die langfristige Existenzsicherung von groer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmgliche Befriedigung der Verbraucherbedrfnisse Grundlage fr einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von mglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen ber die Marktsituation bentigt, gehren vor allem Informationen ber die Bedrfnisse und Wnsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darber, inwieweit das Unternehmen im Verhltnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedrfnisse befriedigen kann. Diese Einschtzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit fr Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lsung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunchst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhngig von der tatschlichen Zielsetzung knnen Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen: – Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen? – Sind die Kenntnisse und Fhigkeiten in Bezug auf das Beherrschen fr eine Lsung dieser Probleme hinreichend? Es ist durchaus denkbar, dass in […]
