Description
Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche sind dann erfolgreich, wenn sie durch den Verkauf ihrer Leistungen Ertrge erwirtschaften, welche die Aufwendungen fr die Leistungserstellung und -vermarktung bersteigen. Allein der Kunde entscheidet mit seiner Leistungsinanspruchnahme darber, ob das Unternehmen am Markt bestehen kann. Erfahrungsgem divergiert das Kundenverhalten, denn nicht jeder Kunde nimmt die selbe Leistung bzw. den selben Leistungsumfang in Anspruch. Auf jeden Kunden entfllt ein anderes Verhltnis von Ertrgen und Aufwendungen. Damit ndert sich fr jeden Kunden der Anteil, den er persnlich zur Erreichung des Unternehmensziels beitrgt. Demzufolge auch die Bedeutung der einzelnen Kundenbeziehung fr das Unternehmen. Es stellt sich die grundstzliche Frage, in welche Kundenbeziehung in Zukunft investiert werden soll. Diese berlegung stellt die Basis fr die vorliegende Arbeit dar. Unter genauerer Betrachtung zeigt sich allerdings, dass der Wert, den ein Kunde fr das Unternehmen besitzt, sowohl in der Theorie, als auch in der Praxis einer weitaus hheren Komplexitt unterliegt. Viele Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche gehen bei der Bewertung ihrer Kunden ungenau, nachlssig und intuitiv vor. All zu schnell werden Entscheidungen getroffen, die schwere Konsequenzen nach sich ziehen knnen. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist daher, Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche das grundlegende Konstrukt Kundenwert zu erlutern und dabei sowohl die Fragen der Messung, als auch der Optimierung zu beantworten. Die Arbeit gliedert sich aufgrund dieser Aufgabenstellung in fnf wesentliche Abschnitte. Zunchst wird neben einigen Grundlagen auf die Einflsse eingegangen, die den Bedeutungszuwachs des Kundenwertes rechtfertigen und seine essentiellen monetren und nichtmonetren Determinanten erklrt. Im Anschluss werden mehrere theoretische Modelle beschrieben, mit denen der Kundenwert quantifiziert und abgebildet werden kann. In erster Linie handelt es sich hierbei um eindimensionale und mehrdimensionale Messmethoden, die einerseits retrospektiver oder prospektiver Natur sein knnen und je nach Komplexitt verschiedenartige Ergebnisgren erzeugen. Der dritte Abschnitt beschreibt das Vorgehen bei der Anwendung dieser theoretischen Modelle, die im Rahmen eines neu zu gestaltenden Kundenwertinformationssystems Verwendung finden. Zum einen wird die Konzeption eines derartigen Systems […]
