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Projektarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Steinbeis-Hochschule Berlin (School of Management and Innovation), Sprache: Deutsch, Abstract: Langfristige Kundenbindung wird fr die meisten Unternehmen immer wichtiger und stellt sich zunehmend als einer der relevantesten Faktoren fr den nachhaltigen Unternehmenserfolg heraus. Auch eine beliebte Managementweisheit besagt: Es ist zehn Mal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Diese Erkenntnis fhrt dazu, dass das Beziehungsmarketing bzw. Relationship Marketing und dessen professionelle Umsetzung im Unternehmen weiter an Bedeutung gewinnen. So planen 86,7% der Unternehmen als eine der zuknftigen Schwerpunktmanahmen die Verbesserung der Kundenbeziehungen.1 Beim Relationship Marketing wird versucht, die drei “Rs” Kundenaquisition (Recruiting), Kundenbindung (Retention) und Kundenrckgewinnung (Recovery) und die beidseitige Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen optimal zu planen, durchzufhren und zu messen.2 Eine besondere Herausforderung des Relationship Marketing besteht darin, auf das Informations- und Kommunikationsbedrfnis jedes einzelnen Kunden einzugehen. Dabei whlt der Kunde seine Kundenkontaktpunkte (Customer Touchpoints) teilweise selbst aus und es kommt zu Kommunikationsrckkopplungen von Seiten des Kunden. Dies bedeutet eine hhere Komplexitt und Vielschichtigkeit dieser Art des Marketings im Gegensatz zum traditionellen Transaktionsmarketing. Um das Relationship Marketing unter diesen Voraussetzungen effektiv und effizient bewerkstelligen zu knnen, ist eine Speicherung und Nutzung der umfangreichen Kundendaten, sowie aller relevanter Formen der Kundenrckkopplungen zwingend notwendig. Ohne ein passendes System und IT-Untersttzung ist diese Aufgabe fr Unternehmen kaum zu gewhrleisten. IT-Systeme, die hierfr genutzt werden, nennen sich Customer Relationship Management Systeme (CRM). Aufgrund der steigenden Bedeutung des Relationship Marketing in der Wirtschaft hat auch der Markt fr CRM-Systeme in den letzten Jahren extrem an Dynamik gewonnen. Das starke Wachstum und die schnellen Vernderungen des CRM-Marktes in Verbindung mit dem zugrunde liegenden Umschwung vom Transaktions- zum Relationship Marketing machen diesen Markt zu einem interessanten Forschungsobjekt.
