Description
Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL – Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universitt Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das konomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verfgt nicht ber alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven Fhigkeiten alle zur Verfgung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Anstze und klassischer konomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der konomie in Frage und wirken sich stark auf das alltgliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, fr das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zunchst auf die Entwicklung der Verhaltenskonomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalitt, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Anstze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer berblick ber das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schlielich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zunchst ein berblick ber relevante Verffentlichungen zu ausgewhlten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.
