Description
Inhaltsangabe:Problemstellung: In Praxis und Wissenschaft ist es unbestritten, dass die Neukundengewinnung etwa um das vier- bis sechsfache teurer ist als die Bindung aktueller Kunden. Ein bestehender Kundenstamm verringert sich jedoch schon allein aufgrund natrlicher Fluktuation, wie beispielsweise durch einen Umzug oder einer Vernderung der Bedrfnisse der Kunden. Daher sollte die Neukundengewinnung nicht vollstndig aus dem Fokus der Unternehmen verschwinden. Sie ist eine wichtige Voraussetzung dafr, die Zahl der Kunden konstant zu halten oder sogar auszubauen. Gerade weil die Akquisition neuer Kunden sehr kostspielig ist, ist es wichtig, diesen Prozess so effektiv und effizient wie mglich zu gestalten. Es sollte eine mglichst groe Anzahl der durch Marketingmanahmen gewonnenen Interessenten in tatschliche Kunden verwandelt werden. Jedoch ist es praktisch nicht als realistisch anzusehen, dass alle Interessenten tatschlich eine Kaufabsicht entwickeln. Daher ist es besonders wichtig, dass diejenigen, die sich zu einem Kauf entschlossen haben auch wirklich kaufen. In der Praxis kommt es jedoch hufig vor, dass selbst Interessenten mit einer Kaufabsicht sich noch am Point of Sale (POS) des Anbieters umentscheiden und unverrichteter Dinge wieder weggehen. Dieser Sinneswandel kann entweder durch verhaltenswissenschaftliche Grnde (wie etwa der Wahrnehmung bestimmter negativer Dinge) oder durch sonstige Probleme bei der Leistungserstellung zustande kommen. Personen mit einer festen Kaufabsicht, die schlielich doch nicht ausgefhrt wird, bezeichnet man als almost customer (AC). Durch diese AC entgehen den Unternehmen hohe Umstze, die verhltnismig einfach in wirkliche Umstze umgewandelt werden knnten, da der Hauptteil der Kundengewinnung bereits erfolgreich war, es fehlt ja nur an der Ausfhrung. Aus diesem Grund ist es fr die Unternehmen besonders wichtig, Manahmen zu implementieren, die dabei helfen, das AC-Phnomen zu bekmpfen. Wenn ein Unternehmen dieses Problem erkannt hat, wird es vor der Frage stehen, in welche Abteilung die Zustndigkeit fllt. Die Verantwortlichkeit bemisst sich hufig danach, in welcher Phase des Kundenlebenszyklus diese eingreifen soll. Nachdem die AC die Kaufhandlung noch nicht wirksam abgeschlossen haben, wren die Aufgaben demnach dem Interessentenmanagement (IM) zuzuordnen, also dem Bereich im Unternehmen, der sich darum kmmert, Interessenten zu gewinnen, bei ihnen eine Kaufabsicht zu entwickeln und […]
